樣品家具不退不換不修？
自“2016年陜西家居行業總評榜”維權熱線開通以來，收到不少讀者打來的投訴熱線。賣場售后服務不完善，購買家具收款遲遲不送貨，裝修公司為簽單欺瞞消費者……我們都會針對讀者的投訴跟進報道。對及時積極解決問題的商戶我們會點贊，對推諉拖延、不解決問題的商戶會進行曝光，維護消費者利益。歡迎消費者來電訴說自己的家居消費故事。
商戶表示樣品家具不退不換不修
《消法》有規定，凡經營者提供的商品均享受“三包”
投訴人：閆女士 住址：西安市西大街橋梓口
■事件回放：
2016年11月13日，閆女士在北二環明珠家居A座1層駿業森語門店內以4600元的價格購買了店內的一個樣品三門衣柜。由于是樣品出清，閆女士仔細檢查了柜體內外，并囑咐導購送貨時一定要小心，不要有磕碰，否則就要退貨，店員也承諾會完好無損地送貨上門。但當衣柜送上門，閆女士發現柜體有多處磕碰，當時安裝工就用黑色記號筆涂抹一下了事。后因家中正在搬家，沒有及時找店面處理此事。
直到2016年11月26日閆女士再次來到駿業森語要求處理問題時，店面的高店長以樣品出清，不退不換也不維修為理由，拒絕處理閆女士的問題，無奈閆女士找到賣場的售后人員，但售后的工作人員表示產品銷售超出7天，就不能退換，同時出清的樣品不在“三包”服務范圍內。
閆女士說：“本來換新家具是件高興的事情，現在因為這個衣柜，老伴兒、兒子都說我。我又不是網購，怎么還有個7天不能退換的規定了。我也去找了消協，查了《消法》，消法明確規定樣品和正品一樣都是可退可換的。”
■商家回應：
記者致電駿業森語高店長希望了解事情經過，高店長只是反復強調事情已經解決。當記者追問如何解決時，對方沒有詳細說明，直接掛斷電話。
■賣場回應：
記者聯系明珠家居售后服務中心李經理，李經理表示已經派人為閆女士更換了門板，后期還會有進一步的維修，但沒給出具體時間。
■業主反饋：
記者聯系閆女士核實了更換門板一事屬實，但閆女士表示柜體側面和頂部的磕碰，商家沒有給出明確的修復時間。
截至發稿前，記者再次聯系閆女士，閆女士表示剩下的磕碰，工人也已經上門維修，衣柜已經沒有問題，閆女士對此事件處理較為滿意。
■記者聲音：
《消費者權益保護法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。
根據《消法》的規定，只要是經營者提供的“商品”都可享受正常“三包”，并不存在樣品、特價品、正價品之分。而且樣品家具以打折降價形式出售，本就是經營者的促銷手段。降價的原因與產品應具備的質量、功能無關，所以經營者不能因此免除承擔的“三包”義務，也就是打折商品的“三包”責任與正常價格的商品一樣。
問題茶幾不能退貨
賣場制度成“擺設”
“30天無理由退換貨”從交定金起算?也許您買的商品還沒送到，您就失去退換貨的權利了
投訴人：王女士 住址：咸陽市安定路中醫學院東家屬院
■事件回放：
王女士7月初在西安市太白路紅星美凱龍的芝華仕店面購買了沙發、電視柜和茶幾，共計2萬元左右。8月中旬商戶送貨上門，由于王女士并沒有在新房住，十幾天后再回到新房時，才發現茶幾表面鑲嵌的石材高出周圍的木頭框架，王女士聯系了賣場的售后部門，工作人員讓王女士先找商戶解決。商戶表示會對茶幾進行維修，沒有修好后又表示給王女士換貨，但相隔一個月之后換來的茶幾依舊存在同樣的問題，王女士就要退貨。
王女士說：“導購說錢交了不能退只能換，但換了還是有問題，又讓我們去他們北郊的倉庫自己挑。我和老伴都六七十歲了，住得又遠，就想著能不能直接退掉。”王女士表示希望能將茶幾和電視柜一起退掉，因為兩個是配套的，只退掉茶幾，就不成套了。
■商家回應：
記者聯系了負責接待王女士的芝華仕導購小李，小李表示他們的這款茶幾都存在石材高出框架的情況，但并不屬于產品質量問題。因為換來的貨一直不能讓業主滿意，才讓業主自己到倉庫去挑選。對于為什么不能退貨，小李解釋由于購買時間已經超過了30天無理由退貨的規定。當記者提出是商家延遲一個月給業主換貨，才導致超出時限時，小李表示：“一是之前和業主溝通的送貨時間一直對不上，;二是產品都有一個加工制作的時間，所以才造成換貨時間長。”
對于王女士提出的退貨要求，小李表示要和領導請示，如果可以退，業主還要承擔相應的費用。
■賣場反饋：
王女士再次與賣場的售后服務部門聯系，工作人員表示會在了解完具體情況后給王女士回電。記者會繼續跟進此事，進行后續報道。
■記者聲音：
在紅星美凱龍的銷售合同中有這樣一條：“30天無理由退換貨起算日期為“支付定金或首筆貸款之日起”計算，而事件中的王女士，7月初購買的家具，8月中旬送貨，時間已經超過了寶貴的30天，也就是說消費者的貨還沒有見到，就已經失去了退換貨的權利了。在推行服務至上的當下，賣場制定的“30天無理由退換貨”的規定，看似保障了消費者的權益，但實際上此規定的生效時間是從消費者繳納訂金之日算起，而大多建材家具都有生產和運營的時間，往往雙方約定的送貨期間多會超過30天，那么這項看似很貼心的特色服務，也只能是看上去很美!
中了獎，兌換了提貨卡，獎品提貨過期了?
消費者質疑“提貨卡”的意義何在?
投訴人：席先生 住址：西安市雁翔路
■事件回放：
2016年12月7日，席先生打來熱線說，國慶期間他在北郊太華路一賣場購買家具并參與了商場“0元抽獎活動”，中了兩款巨王星的床墊。隨后他去店面將中獎券兌換成了提貨卡，并詢問了提貨期限為10月15日前。10月7日下午3點左右，他按照提貨卡上的電話聯系巨王星店面，詢問床墊最晚領取時間。店面工作人員表示，10月15日前都可以提貨。10月13日，席先生電話聯系巨王星店面，此時工作人員卻告知床墊提貨時間已過，10月7日是床墊最后提貨期限，過期視為放棄，不能再提取床墊。
“接電話的人讓我說出回答15號之前都可提貨的工作人員是誰，我打電話的目的就是想要知道提貨期間，根本沒想過詢問人家的名字。不能因為我說不出名字，就拒絕承認這回事。”席先生生氣地說。
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■商場反饋：
12月8日，華商報記者聯系了賣場客戶服務中心，該中心劉姓工作人員表示，國慶節期間的抽獎活動，獎券上明確寫著“10月1日-7日，逾期作廢”的聲明。消費者需在有效期限內拿著獎券去相應門店兌換獎品，辦理相關手續。至于獎品什么時候可以提走，最長保留期等關于產品信息的問題，消費者需與商家進行協商。
“商場活動流程管理是消費者到店領取獎品，商場再根據獎品補貼相應兌獎店面。消費者拿著商場的中獎券到相應門店辦理提貨手續后，門店收回獎券給消費者換成提貨卡或者其他收據，消費者憑這些材料到門店辦理相關提貨流程，而門店會拿著回收的中獎券到商場領取相關產品補貼。席先生既然已經到店面把獎券兌換成了提貨卡，就表示在商場的規定期限內已經完成了兌換行為，而商場也通過商家返還的中獎券完成了給予商家的補貼行為。至于商家有沒有將贈品給予消費者我們不清楚。”該客服中心工作人員表示。
■店面回應：
12月8日華商報記者聯系了巨王星店，巨王星店面工作人員劉女士表示，自己不清楚具體情況，但是國慶節期間抽獎活動的獎品有效期限為10月7日，7日未領取視為作廢。店面從未承諾過15日前可提貨，所有的提貨行為都要在7日前完成。現活動已結束，沒有辦法再給顧客贈送床墊。
對于此事件，記者會持續跟進，并進行追蹤報道。
■記者聲音：
采訪中賣場提到抽獎券上清楚地寫著有效期限，對此席先生承認獎券有寫明效期限為10月7日，自己也確實在7日前完成了抽獎行為并拿到了提貨卡，但拿到手的提貨卡并沒有寫使用期限，同時當天去巨王星門店看床墊時，店面導購也并未提醒使用期限。
在這個事件中，我們無意批評任何一方。賣場的活動確實是真誠意，真正讓消費者享受到了福利，但是賣場在聯合商家做活動時是否應該承擔監督的責任，保證消費者順利提貨。作為商家，參與商場的活動，讓消費者通過商場中獎券兌換床墊提貨卡，就應該保證消費者最起碼的知情權。消費者拿到的提貨卡上沒有明確的使用期限;消費者當天到店面沒有帶走床墊時也未提醒有效期限;甚至7日下午消費者電話咨詢時也并未告知當天下午為提貨截止日期。出現問題時，不是積極處理，而是要求消費者必須報出店面接電話人的姓名，讓消費者知難而退。商家發放提貨卡了，就應該是消費者作為提取家具的憑證。試想，如果消費者中獎當天就能拿走床墊，那么要提貨卡還有何用?若消費者是7日下午臨下班前參與活動抽取的獎品，難道當時就一定得要提走嗎，不提走就要過期?
作為消費者，你必須具備超強的洞察力和警覺性，與商家電話聯系時要時刻保留證據;要做到時刻且清楚詢問每一位工作人員的姓名，必要時甚至要錄音;抽中的獎品不管多忙當天就要帶走，以免生變……非要這樣才行嗎?其實，此次事件中，最關鍵的問題應是“提貨卡”，消費者在商場規定的期限內去店面換取了相應的床墊提貨卡，而商場最終通過返券的形式補貼了店面贈出去的床墊。商場的責任非常明確，剩下的提貨卡使用時間應是店面與消費者的另一種約定形式，店面需清楚告知和提醒消費者使用時間和期限，確保消費者享有絕對的知情權。
（記者：莊侃 原標題：家居消費的煩心事 快來說一說）
