家居大佬支招！如何在服務比拼中占得先機?

3月11日，以“尋找家居服務榜樣”為主題的2016網易家居315服務調查報告發布會在廣州舉行。網易家居發布2016年全新改版升級的315服務調查報告，并對調查中表現優秀的企業頒發2016年度家居行業服務榜樣和2016年度家居行業優質服務獎項。

 

家居企業服務競爭力創新論壇現場

在隨后的“家居企業服務競爭力”創新論壇上，服務榜樣代表——晾霸智能科技有限公司董事長陳凌云，土巴兔聯合創始人、副總裁謝樹英，雨虹防水總經理熊俊，尚品宅配新居網副總經理曾凱，生活家地板產品中心總經理李攀登，聯邦高登營銷總監張志勇等6位來自家居界不同行業的嘉賓，暢聊提升家居行業所面臨的服務挑戰，共同探討移動互聯網時代家居行業服務的變遷與升級，并毫無保留地分享了各自企業提升服務競爭力的秘籍。

作為提升整體服務水平的五個著力點：服務標準化、成本控制、信息化管理、創造新價值、粉絲俱樂部，環環相扣，全方位考驗家居品牌服務競爭力。下面一起看看這些家居大佬們如何解密家居服務本質，在服務比拼中占得先機?

【關鍵詞一：服務標準化】

晾霸智能科技有限公司董事長陳凌云：

線上賣產品，線下積極做服務

晾霸智能科技有限公司董事長陳凌云

我們產品銷售渠道分為線上和線下。天貓、京東線上產品銷售90%的利潤分給線下服務網點，做線下配送、安裝以及后期服務，只留10%的利潤給天貓客戶點和基本稅費。線下線上沒有矛盾，線上銷售的產品足夠支撐線下服務運營費用。線上賣產品，線下積極做服務，這就是渠道服務標準化，也體現企業對于消費者的責任。

相對于傳統家居品牌，我們兩年前已經啟動客戶管理軟件。售后客服人員安置了私人電話并且全程錄音，以確保提供更優質更人性化的服務。為讓消費者享受到更優質的服務，晾霸還計劃擴建服務網點，強化服務網點密度，繼續完善微信等新型服務平臺建設，讓消費者多渠道體驗晾霸的服務。

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雨虹防水總經理熊俊：

標準化后行業才能充分競爭

雨虹防水總經理熊俊

雨虹防水一年做了60多個億，只占了家裝市場的5%，在行業低集中度的前提下，這個數據更加說明企業間沒有充分競爭，原因就在行業缺乏統一的服務標準。我們認為服務標準化非常重要，標準化后才能讓行業進行充分競爭，充分競爭生存下來的企業提供的服務才是真正的服務。防水行業最大的挑戰在于信息不對稱，我們很希望將行業服務標準和產品標準傳遞給消費者，消費者只有在了解這些標準情況下，才會知道他所獲得的服務是否完善。

【關鍵詞二：創造新價值】

土巴兔聯合創始人、土巴兔副總裁謝樹英：

技術手段+后臺搭建，提升用戶體驗

土巴兔聯合創始人、副總裁謝樹英

如何做到創造新價值?我們要做的就是讓業主在裝修的過程中，省錢省心省時間。目前我們給客戶提供了三個服務：第一是免費3D云設計，快速生成三維效果圖，讓用戶“所見即所得”;第二是做到實時監督;第三是采買過程由廠家直接找到業主，土巴兔做好雙方的對接。

互聯網行業最關注的就是服務理念，互聯網的存在就是要顛覆傳統型的對服務體系的搭建。我們專門成立了一個用戶服務中心，解決傳統型服務沒有解決的痛點，我們秉承服務至上、用戶價值第一的原則，希望把優質的服務提供給每位業主。

生活家地板產品中心總經理李攀登：

品牌度催生高質服務

生活家地板產品中心總經理李攀登

地板行業品牌集中度不太高，知名度更影響銷量。這些年，不管是服務細節或增值服務出現問題，我們重視盡快回應消費者的需求，提供更優質服務。根據初步的統計，老客戶的介紹率接近40%，這個數據不包括全國范圍，跟衣柜定制行業還是有很大的差別。所以想要落實對經銷商產品、服務標準的監管還要進一步努力。

【關鍵詞三：信息化管理】

聯邦高登營銷總監張志勇：

緊跟消費者的需求變動

聯邦高登營銷總監張志勇

企業要分享、服務，必須要有信息化管理平臺。客戶在哪，我們就得跟到哪兒，客戶的需求在哪里，我們的目光、我們的關注點就應該在哪里。就以服務來說，無論是企業還是媒體都是基于客戶的需求。然而，客戶需求這兩年發生很大的變化，PC端或移動端，群體年齡以及客戶群體構成、消費習慣都發生了改變。我覺得企業要做的，無非就是發現這點變化，把握這點變化的趨勢，順勢而為。

尚品宅配新居網副總經理曾凱：

建立方案庫精準匹配客戶需求

信息化管理不僅跟企業內部管理有關，也跟服務標準化的完成和成本控制有關。從整個產品設計開始到報價都需要信息化管理，現在我們讓設計軟件生成價格，很好保障服務標準化的落實。

據統計，我們每年大概服務500萬用戶，整個公司設計師數量接近1萬人。我們如何保證設計師給客戶提供的標準化服務?尚品宅配運用大數據和云計算，把設計方案放到系統庫里，只需輸入客戶需求，就算是剛畢業的設計師，也可以給客戶匹配合適的方案。電腦所識別的效果圖用于下單的工業圖紙，拆單后可進行虛擬糾錯，下單后可模擬安裝，就能發現尺寸是否有問題，解決了“產出來卻不能安裝”的問題。

【關鍵詞四：成本控制】

雨虹防水總經理熊俊：

企業沒有利潤就不要談服務

我們覺得如果企業沒有利潤就不要談服務。2016年是快速擴張的一年，我們向著品質時代進行轉型。雨虹的產品按照國家標準生產，研發費和生產成本都比較高，但相較價格，標準和品質更重要。從原來的盲目消費年代到現在的精準消費年代，企業如果想發展，我們需要考慮如何去獲得利潤，在有利潤基礎上提供更好的服務。

【關鍵詞五：粉絲俱樂部】

尚品宅配新居網副總經理曾凱：

打造家具行業的《瑞麗》雜志

尚品宅配新居網副總經理曾凱

現在后臺的粉絲總數據是820萬，我們正研究根據每個用戶特征和微信行為，比如年齡、瀏覽數據，包括提出的問題、點開的文章、所見的方案效果圖，給用戶畫像貼標簽，推送客戶想要的內容，為龐大的粉絲群體提供個性化服務。都說家居生活和時尚掛鉤，希望為粉絲營造出家居行業的《瑞麗》雜志的氛圍。

借鑒Uber成功的案例，我們對線下服務進行歸位。方案成交后，尚品宅配會聯系客戶對設計方案、安裝過程進行評分。5顆星為滿分，得到4顆星也表明顧客存在不滿意地方，我們會及時調取數據為當事人復盤解決問題。而且我們對微信客服的響應速度有要求，現在響應速度大概是30秒，一旦超出了時長上限6分鐘，警報就會響起，如何幫助粉絲創造更多的價值提供更多服務也是我們的追求。

一句話介紹2016年如何打造匠心服務

陳凌云：我們用心服務到每一個客戶。

熊俊： 不滿意的服務就等于沒有服務，雨虹一直在努力。

謝樹英：我們為用戶提供最好的產品和服務。

曾凱：我們現在盡可能滿足客戶看得見的需求，也一定想方設法去滿足客戶看不見的需求。

張志勇：我們會把客戶滿意度提高到戰略定位上來。

李攀登：我們覺得定制行業要少說多做，提供更有價值的服務。

(原標題：坐擁820萬微信粉絲?五個關鍵詞進階家居服務榜樣)