最苦逼也最值得尊敬的家具業！從一起產品投訴說起

前幾日，一個家具行業知名品牌遭遇了一場消費者糾紛，并引發了一場說大不大的負面輿論，這讓我不由得對家具行業進行了一些思考。

先說說這個事，事情其實并不復雜。該品牌向一位上海消費者售出了包括梳妝臺在內的三件家具。在送貨上門經過雙方驗收之后，一天消費者自己在家中搬移梳妝臺，導致梳妝臺的抽屜跌落，抽屜面板摔壞。

該品牌上海經銷商的內部對話

重新換一個抽屜面板需要一千元左右，這對于一個近萬元的梳妝臺來說，并不算離譜。當然爭議的焦點在于責任的認定。消費者堅持認為是產品問題導致抽屜滑落并摔壞，并在電話中向售后人員爆粗口。但實際上，該產品本身有限位裝置，如果不是動作過猛，輕拿輕放地話，抽屜很難滑落出來。我也曾在事后和一些媒體朋友深入該企業調研過這款產品，經過實地搬運挪移，的確抽屜很難輕易滑出。

之后，事情變得頗具戲劇性。該品牌上海經銷商最高負責人得知此事后，出于為消費者考慮，愿意免費為消費者更換抽屜面板，并通過微信將免費更換面板事宜告訴消費者。但消費者卻以開會沒有看微信為由，聲稱沒有收到信息，并迅速通過個別媒體和論壇發布了負面文章。

媒體朋友現場調研，為保護隱私隱去了頭像

很多業內人士都看過這篇負面新聞，文章行文主觀、傾向性嚴重，并存在多處專業漏洞，一看就是極為明顯的負面攻擊。實際上，客觀的消費者糾紛報道，和主觀的負面攻擊新聞，只要是做媒體的，都能夠很明顯的分辨出來，但廣大消費者用戶卻未必。

事后發現，這位消費者本身就是從事互聯網廣告行業，對于網絡傳播有著非常專業的技能。這算不算假公濟私并不是此文想要探討的本意，由此引發的對家具業的一些思考是我想要分享的。

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一、縱觀各種產品，消費者對家具的容忍度最低

圍繞著消費者的吃穿住用，我們日常要消費各種各樣的產品和服務，從美食、衣服、到手機家電，再到住宅汽車，以及教育旅游，當然也包括了家具。似乎消費者對家具產品的質量問題容忍度最低，當然這也是可以理解的。

吃一頓飯、買一件衣服或手機，本身都屬于快消品的概念，而且客單價又不高，如果有問題消費者可以毫不心疼的更換，而且消費者本身就有不斷更換的意愿。而像房子、汽車這樣的大宗商品，首先消費者對產品本身專業認識不夠，維權根本無從下手，處于非常弱勢的地位。

人們本身具有不斷更換手機的意愿

而家具產品則不同，首先它是消費者每天都要親密接觸的，而且客單價相對較高也不會輕易更換，如果產品出現破損或質量問題，是會比較大的程度影響到消費者的感觀和生活體驗。因此，消費者對于家具產品特別挑剔，容忍度也最低。

二、家具產品最為原生態，容易出問題

在各種消費產品中，除了食物，恐怕只有家具是最接近原生態的產品。家具大多以木材、真皮為原料，經過處理和重構，幾乎原生態的呈現給用戶，這也是家具產品最為可貴的地方之一。而正是因為如此，在使用過程中家具也更容易受到包括環境變化、不恰當的使用方式等原因的影響，顯得更容易“出問題”。

與之相對比的，無論是衣服、手機家電，手表珠寶，甚至包括大部分建材(如水管、電管、電線)，則大多采用的是人工合成材料，由于不再是自然狀態，本身抗損壞的能力也更強，不會像家具一樣顯得嬌嫩。

三、家具企業老板，或是最弱勢的老板

家具類的消費者投訴屢見不鮮，其中有產品或服務的原因，有些也有消費者自身的原因，而大多數家具品牌或經銷商均采取了息事寧人的方式，不希望事態進一步擴大。但無論投訴結果如何，與其他產品企業相比，家具企業面對消費者依然顯得相對弱勢。

拿價值幾萬、十幾萬甚至幾十萬的產品做橫向對比，消費者更傾向于積極對家具企業進行投訴。汽車出問題，維權是一件極其艱辛的事，除了乖乖等著廠家召回，似乎別無他路。裝修出問題，壓根就找不到該找誰維權。奢侈品手表或珠寶出問題?這個一般更不會存在退換貨問題，而且奢侈品企業一般都不會遵循國內相關消費者法律規定，維權更是難上天。

當然，我要探討的是消費者維權的積極性，而非維權本身的結果。這個積極性取決于家具企業和消費者之間的力量對比。

中國家具市場上品牌眾多，最保守的估計也有幾千個品牌活躍于市場之上。同時相對消費者而言，大多數經銷商老板和部分企業老板，甚至還沒有消費者掌握更大的資源、財力或社會地位。這就造成了面對家具企業老板，消費者根本沒有“敬畏之心”，更容易主動出擊，進行維權。

反觀無論是汽車還是奢侈品，品牌和消費者是完全不在一個量級上的力量博弈。

四、家具企業的責任邊界在哪里?

和其他產品相比，在工廠制造完產品并送至客戶家里似乎并不算最終的結束。由于家具產品每天都要和用戶進行無數次的親密接觸，加上家具產品天然的“嬌嫩”，因此售后也成為家具企業不得不面對的問題。

但問題是如何界定究竟是消費者的使用不當，還是產品本身的質量缺陷?

這成為諸多消費者糾紛中最重要的問題。我們當然不能排除一些無良工廠制造的質量低劣的產品，但我們還能看到更多的由于消費者使用不當，造成家具損壞，并怒氣沖沖地尋找廠家進行維權，正如本文開頭所述的案例。

家具企業的責任邊界究竟在哪里?這是值得每一個位行業人士所思考的問題。

從生產出合格甚至高質量的產品開始，到產品送到家完成安裝是否結束?如何保證產品在使用過程中不會被輕易損壞?如果出現損壞，如何便捷地界定過錯責任?面對后續售后，企業應持以怎樣的態度和理念?企業是否有方法能夠快速解決售后問題?這都是開放性的問題。

五、理性的消費者應該是怎樣的?

“顧客就是上帝”這句話并非出自西方商界，而是來源于一位日本歌手的說法。與之對應的更準確的將講法是“The customer is always right(顧客總是對的)”，這源自19世紀中后期美國的馬歇爾·菲爾德百貨公司，該公司創始人提出了“顧客總是對的”這一嶄新的營銷理念，同時推出無條件退貨這一方式，使其在市場上大獲成功，并逐漸被服務業和商界所接受，成為20世紀主流營銷理念。再經過日本歌手之口，進入國內，被翻譯成“顧客就是上帝”。

然而，一味無原則的順從消費者，凡“上帝”說的都是對的，并不是真正對消費者的尊重。買賣本質是一場交易，人與人在人格上是平等的，并不能因為誰付錢誰就是“上帝”。尊重也是相互的，企業靠產品和服務收獲該有的收益，并不意味著必須一味滿足消費者，甚至無視事實對錯。

事實上，并不是所有企業都認同“顧客總是對的”，蘋果創始人喬布斯就曾說過用戶從來不知道自己想要什么。而大陸航空公司的傳奇CEO戈登·貝休恩則規定"顧客總是對的"這個格言在大陸航空公司里不再有效，他表示，當員工和無禮的客戶發生沖突時，他總是會支持自己的員工，"并不是因為你買了一張票，就有權隨意侮辱我們的員工。"

我們并非生活在一個滴水不漏，一絲不茍的理想化社會里，所有的產品和服務都是背后每個人做出來的。理性的消費者能夠設身處地從對方角度出發，以一種相對寬容和理解的態度以使得交易結果利益最大化。凡是過分強調自身權益，甚至顛倒黑白，往往會使自己的利益收到傷害。

在餐廳里，多給服務員一個微笑;裝修的時候，給工人多一些肯定;下車時，向出租車司機說一聲謝謝，時刻對為自己提供產品和服務的人抱有一顆感恩的心，才是對交易本身最大的尊重，也能收獲更好的結果。

家具行業曾經經歷過黃金時代，造就了無數知名品牌和企業，甚至上市公司。但同樣，家具行業作為最為苦逼的一個行業，為消費者提供了最親密的生活用品，也為無數消費者構建了完美的家居生活。家具企業利用最原始的天然材料，盡可能地以最天然的用戶感知制造出各式各樣的家居產品，用最傳統的商業模式在市場上恪盡職守地提供產品和服務。這是一個值得消費者尊敬的行業。

無論我們經歷了怎樣的坎坷與糾紛，我想每一個家具人都應該為自己的身份感到自豪和榮耀，更無需妄自菲薄。制造精良的產品，提供優質的服務，同時也要勇于向不合理訴求說不，將家具作為自己奮力追求的美好事業，也讓家具業成為受到消費者和社會尊敬的事業，向每一位家具人致敬！

（作者：家具迷網 閻棟）