2014網易315家居企業售后服務電話調查報告（全文）

壁紙篇

調查結果顯示，壁紙行業售后服務平均得分為69.4分。較之2013年，有所提升。其中，參與調查企業及格率達到80%，電話提通率、服務態度、解決方案等各項評分均高于2013年。

315調查壁紙篇：行業整體售后服務水平上升

柔然100分高居榜首 80%企業及格 

本次壁紙行業售后服務調查共選擇了特普麗、瑞寶、格萊美、柔然、瑪堡、沐蕾拉·帝思、北臺、欣旺、德國艾仕、壁高、歐雅、地球衛士、愛舍、沃萊菲、別麗美特等15個知名壁紙品牌，針對壁紙行業投訴較多產品質量問題，如壁紙色差、漏涂、漏印、脫層、裝后發霉等問題，模擬消費者，撥打售后服務電話，展開調查。

其中，大部分企業表現良好，電話很快接通，客服人員在處理問題過程中態度比較爽朗，及格率達到了80%。其中，柔然壁紙以100分的成績名列首位，德國艾仕和北臺兩家得分也在90分以上。更多企業分數集中在70分以上，過80分的企業也達到3家，分別是德國瑪堡、別麗美特和沃萊菲。

通過調查結果可以看出，整個壁紙行業的服務質量正在全面上升，越來越多的壁紙企業認識到了售后服務的重要性。

調查涉及的15家品牌壁紙企業，近半數開通了免費接聽的客服電話，但售后服務電話收費的企業比例仍占53.33%，這部分企業在服務意識方面仍有待提高。

但電話接通比例較之2013年明顯上升，77.78%的企業客服電話可以順利接通，周末接通率也保持在73.33%。

整體服務態度提高 地球衛士歐雅低分墊底 

比起去年近半數參與調查企業售后服務態度較差的情況，今年壁紙行業的售后服務態度已經有了很大轉變。服務態度較差的企業僅占31.11%，而其中有40%的壁紙企業在解決售后服務問題方面充分展現了其細致、耐心對客戶負責的態度。一些企業能夠詳細詢問問題細節，并很快給到負責經銷商電話。

但是也有一些企業的客服電話只服務于經銷商，不對消費者負責，如別麗美特、沃萊菲、沐蕾拉·帝思。也有的企業客服人員態度極其惡劣，一副“我就這個服務態度，你能把我怎么樣”語氣很沖，不提解決問題的方法，如愛舍。在2013年的售后服務調查當中一度獲得過100分滿分的特普麗壁紙，今年客服態度表現也明顯不如去年友善。

其中，也不乏三輪不同日期不同時段撥打電話，全部無人接聽的企業，如本次調查當中以16分的最低分墊底的地球衛士和歐雅兩家企業。

今年的問題解決率與2013相差無幾，然而問題解決方案卻有明顯改善，多數企業均能夠提出一些行之有效的問題解決方法。如北臺壁紙，能夠在工廠即將放假的情況下，很短的時間內給到廣州分公司經理辦公室電話及相關負責人手機號碼。僅有8.89%的企業提出的解決方案較差，難以令客戶滿意。

門窗篇

調查結果顯示，門窗行業售后服務平均得分為51.2分。較之2012、2013兩年，明顯下滑。其中，不能有效幫忙客戶解決問題的企業比率竟高達61.67%。

不及格率高達66.67%  春節前售后電話普遍難接通

本次門窗企業售后服務電話調查共選擇了TATA、潤城創展、春天、3D、博亮、一統、羅蘭、伯藝、江山歐派、新標、愛邇美、比樂、龍樹門、普吉尼、皇派等15個知名木門品牌，針對木門行業投訴較多的產品質量問題，如木門買回幾個月后就出現色差或褪色，在展廳里看起來鮮艷漂亮的門買到家里就出現斑點、重影，拼接處出現開裂、變形等問題，分別于不同日期不同時段撥打了三輪售后服務電話，開展調查。

315調查門窗篇：無100分企業 服務水平整體下滑

調查結果顯示，不及格的木門企業比例竟高達66.67%。雖然，73.33%的企業都已經裝有免費售后服務電話，接通率也已經超過50%，甚至有80%的企業在周末依然可以接通售后服務熱線。但關鍵問題出在春節前期，這一時期，木門企業售后服務電話普遍難以接通，接通率僅為26.67%。可見，大多數木門企業在春節前期對售后服務環節都有所疏忽。對此，一些消費者向記者表示，企業客服員工的工作狀態固然難免受到節日氣氛影響，但消費者更需要企業在節前解決好問題，以便過一個放心年。

無滿分企業 80分以上企業僅有3家

分析調查數據，不能不對木門行業的整體服務意識和服務水平感到擔憂，調查涉及的15家企業當中，沒有一家企業能夠達到100分，其中，90分以上的企業只有江山歐派和3D木門兩家，80分~90分之間的只有博亮一家，70分~80分的區間完全斷檔，60分~70分的也只有新標和春天兩家。也就是說，售后服務調查評分達到及格線以上的木門企業只有5家，80分以上企業僅有3家。

最高分企業為江山歐派92分，而伯藝木門以28分的最低成績墊底。多數企業的分值都集中于30~40分之間。

近半數企業服務態度差 積極推諉消極解決

撥打電話過程中，除80分以上的3家木門企業外，其他12家企業在三輪電話調查當中，都有兩輪完全無人接聽，僅一輪調查當中接通電話，態度又很不負責。很多企業的售后電話接聽人員都會直接將問題轉到經銷商處，往往沒有詳細了解客戶遇到的問題。如龍樹門表示，不方便提供經銷商電話；比樂木門客服人員甚至直言“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”；伯藝木門售后電話接聽人員則告訴記者“售后今天沒上班”。行業整體服務態度較差，互相推諉。46.67%的企業服務態度都存在問題，較為惡劣。

最令記者意外的是，不能為消費者有效解決售后問題的木門企業比例竟然高達61.67%。而且企業給出的優質解決方案比例非常低，有46.67%的企業給出的解決方案都比較難令消費者接受。其中，直接表示可以上門維修的企業只有3D和得分并不高的一統兩家。值得思考的是，一統家居在2012年曾被曝售后服務存在問題，而2014年的3.15木門行業售后服務電話調查當中，表示可以提供上門維修的僅有的兩家企業當中，就有一家是一統。

是否一定要經歷痛定思痛的過程，更多地門窗企業才能認識到售后服務環節的重要性以及行業整體服務水平的欠缺呢？

售后服務建議

消費者購買家居用品越來越理性，家居品牌要建立、拉近于消費者的距離，并獲得良好的口碑，讓消費者享受實實在在的服務才是最關鍵的。從此次電話調查中，我們可以知道，得分高的企業，在售后服務的各個環節都做得比較到位，我們在此盤點獲得滿分的品牌企業的經驗，希望能為家居行業真正為消費者做好售后服務提供一個借鑒。

服務建議：

1、預留專門的售后服務電話，建設快捷通道，縮短轉接時間。

2、服務網點多，消費者可以越便捷地享受到各項服務。

3、更透明的標準化售后服務，維修保養費用對所有消費者都統一，透明。

4、延長售后服務時間，安排專業人員在周末值班，保證人工接通率應達到90%，其余時間應記錄用戶的留言解決消費者的問題。

5、服務需要標準化：包括上門服務的時間具體到小時，以便消費者安排自己的時間。

6、處理好消費者問題后，建議建立用戶檔案及回訪制度。

7、瓷磚和地板等對安裝要求較高的建材門類，建議企業要對安裝工人進行專業培訓，考核才上崗。一個不規范的安裝工人可能會令地板生產、運輸、銷售、管理過程中數百人的辛勤勞動化為烏有。