羅奇堡廳柜脫落摔碎珍藏品 消費者索賠100萬元

韓女士從來沒想過號稱法國奢侈品家具品牌的羅奇堡（Roche Bobois）組合廳柜有一天會突然傾倒在地，更讓她沒想到的是，面對摔散架的柜體和滿地的工藝品碎片，羅奇堡給出了只負責修理并重新安裝的解決方案。羅奇堡處理整個事件的態度讓其大為光火：“說是進口品牌，服務真讓人寒心。”她表示已向東城法院提起訴訟，要求羅奇堡賠償損失并賠禮道歉。

組合柜上原來擺放了消費者多年的收藏品

組合柜整體脫落“臥倒”

固定柜體的螺絲釘短小，3米柜只用了6根螺絲

地上散落的藏品碎片

羅奇堡官網上稱其送貨安裝十分專業

消費者投訴

廳柜突然傾倒在地

回憶起廳柜傾倒的那一天，韓女士驚魂未定。2014年3月9日上午，她將女兒送到學校，然后返回家中。就在這前后半個多小時的時間里，組合廳柜傾倒在地，擺放的象牙、玉雕以及各種裝飾品碎了一地。“幸虧家里沒人，要是砸到我們了該怎么辦？”韓女士覺得沒有傷人已是萬幸。

韓女士馬上聯系了家具廠家—進口品牌羅奇堡。當天下午，自稱是北京展廳分公司的負責人張芳來到現場，拍照后表示要請示商戶總部，看具體如何處理。3月13日，上海總部售后負責人以及張芳再次來到現場，給出了初步解決方案—只負責賠償廳柜，其他物品無法賠付，并稱要向上級匯報，看能否協商給出最后的處理結果。3月16日，柜子傾倒一周后，韓女士給張芳打了電話，詢問最后的處理結果。韓女士稱，張芳在電話中表示，現場家具并無損耗，并非板材配件質量導致的，且墻面是大理石墻面，承重能力差，所以羅奇堡只負責修理和安裝廳柜，其他一概不賠。對于韓女士稱要“去法院”的說法，張芳回應：“你們要走法律程序就走吧。”回憶至此，韓女士依然憤怒不已：“這是一個負責任的品牌應有的態度嗎？”

現場回放

客廳滿地狼藉

3月17日，韓女士向記者投訴。3月20日，記者來到了位于朝陽門南小街某公寓的韓女士家中。記者從韓女士提供的《羅奇堡家居RocheBobois現貨商品銷售確認單》中看到，2012年12月份，韓女士從羅奇堡店內購買了茶幾、沙發、組合廳柜等4件產品，折后總價為115900元，家具于2013年1月13日送到家中。而此次出現問題的就是折后價為37580元的組合廳柜。

走進韓女士的家，繞過屏風就是客廳。韓女士的客廳被擺在正中的沙發一分為二，沙發前部是電視和廳，倒塌的組合廳柜就擺在沙發的后部靠墻位置，用于展示工藝品和收藏品。如今，沙發背后，本該懸掛靠墻的組合廳柜已經整個臥倒在地，幾塊木板已經散架，兩三個木條散落在地上，引人注意的還有一地碎片：有摔碎的象牙、玉雕、工藝品、花瓶……本來貼墻安裝廳柜的位置露出了一面白墻，一片狼藉的情況與整潔的家形成了強烈對比。

讓韓女士及家人心疼的是，擺放在廳柜上的全是這些年來家人的藝術收藏品，其中最為珍貴的是一個象牙，還有頗具紀念意義的小馬玉雕，但隨著廳柜的傾倒，這些東西有的已經成了碎片，有的仍被壓在廳柜底下不知是否安好。“關鍵是有些東西買都買不到了。”由于對羅奇堡給出的解決方案并不滿意，韓女士仍保留著事故現場，希望向法庭起訴后保留相關證據再做處理。“看著就很鬧心。”

6顆螺絲釘固定3米長柜

由于廳柜整個俯臥在地，京華時報記者只能看到柜子的背面。從背面看，該組合廳柜由8組木板組合在一起，統一由柜子上部的一個寬約20厘米的橫條通過螺絲釘貫穿和固定在墻面上。記者從韓女士提供的《羅奇堡家居RocheBobois現貨商品銷售確認單》上看到，該組合廳柜于2012年12月份購買，2013年1月13日送貨，其尺寸規格為360.0×239.0×70.0（cm）。從韓女士提供的視頻照片來看，該廳柜并非落地擺放，柜體下部離地面仍有一定高度，而墻面上只有6個釘孔，也就是說，一個3.6米長、2.39米寬的組合廳柜只使用了6個螺絲釘固定和懸掛在墻面上。記者從木板上的螺絲釘看到，螺絲釘外部還裹著一層塑料殼，但部分塑料殼已經斷裂，韓女士及家人推斷，廳柜傾倒的可能就是安裝時使用的并非“膨脹螺栓”，配件不對以及固定不到位所致。

據韓女士稱，羅奇堡方面的處理人張芳曾表示，韓女士家的墻體是大理石面，承重能力差，在安裝時已告知韓女士，但因為其堅持要安裝，所以最終導致這種情況發生。韓女士向記者表示送貨時工人表示過不好安裝，但家人不懂，希望他們克服困難裝一下，“買回了家具裝不了多鬧心啊”，結果工人就這么處理了。“現在發生問題了找我們的責任，能不能安裝你們工人應該比我更專業啊。”韓女士表示，商家并沒有提供任何安裝確認及風險告知單據。

已起訴索賠100萬元

由于羅奇堡方面只表態維修家具，韓女士稱已經于3月19日向東城區法院提交了材料，據稱法庭已經受理。韓女士表示，整個事情發生后，只有銷售人員口頭表示了“道歉”，無論是羅奇堡的處理態度還是結果，她都十分不滿。

對損壞的物品進行簡單估算后，她要求羅奇堡退還家具款，并賠償各種物品（工藝品、地板劃傷）等損失總計100萬元。“我們也接受讓雙方都認可的機構前來為藝術品估價，估多少算多少。”

羅奇堡回應

羅奇堡為奢侈品牌稱安裝送貨專業

記者百度“羅奇堡”，首頁在羅奇堡官網的推介文字如此介紹，“法國奢侈品家具品牌羅奇堡rochebobois，作為源自巴黎的國際頂尖品牌，涵蓋古典家具、現代家具、戶外家具、兒童家具以及定制家具。”并有“歐洲首屈一指的藝術家具品牌”字樣。

延伸閱讀：Roche Bobois羅奇堡家居 十年·藝生

羅奇堡官方網站顯示，該品牌自稱是“歐洲家具和設計的全球標桿”，“115年歷史”。其在全世界有250家專賣店，其總部位于上海，在中國的上海、北京、深圳、大連都設有專賣店，北京的專賣店位于北京北四環的某家居賣場。

在羅奇堡官方網站的“服務”一欄中，記者還發現其在“送貨安裝”一欄如此介紹，“卓越的品質值得等待，遠洋的貨輪到港之后，羅奇堡中國的物流團隊將為您及時送至府上，并進行專業的調試。如果您提出需要，羅奇堡團隊的設計師也會前往，在現場提供陳設建議。”

產品無質量問題掉落屬使用所致

3月24日，記者電話聯系了張芳。張芳回應自己去過兩次現場，羅奇堡的處理意見是負責家具的修復或者滿足消費者換或者退的需求，但其上擺放的貴重收藏品不予賠付。問及組合廳柜掉落的原因，張芳表示，羅奇堡方面認定產品本身沒有質量問題，發生掉落是使用過程中的問題。“我們的產品已經安裝一年多的時間了，誰知道使用過程中發生了什么？”但問及使用中哪些問題會導致掉落，張芳沒有給予明確回答。

她只是表示，羅奇堡進入中國多年，“正常安裝多少年了從來沒出過這種問題。”張芳表示，希望消費者合理合法處理這個問題，并稱“如果國家認可的鑒定機構認定，我們也認可”。對于具體的安裝細節以及更多的詳情，張芳表示希望記者聯系其上海總部的王姓副總經理，由其做正面回應。記者連續多次撥打了張芳提供的手機號碼，但被轉至秘書服務臺或忙線中。記者短信告知身份及采訪事由，但截至發稿前未獲回應。

律師說法

安裝是否出問題證明難度較高

北京大悅律師事務所合伙人律師楊曙光表示，就此案例而言，如果排除產品質量問題，就要看產品安裝本身是否存在問題。比如柜體本身承重多少，擺放的物品是否在承重范圍之內；消費者有無充分證據證明確實是安裝的問題；此外，消費者需要證明已經損壞的收藏品是否確實擺放在掉落的廳柜里，確實因為廳柜掉落而損壞。“這些相對來說都比較難。”此外，他還指出，就算消費者的收藏品確實皆因柜體掉落而損壞，預計也較難獲得全額賠償。“消費者自身對貴重物品的擺放也有相應的注意義務。”

楊曙光表示，目前對于消費者來說，只能請具有相關資質的鑒定機構鑒定掉落原因以及損壞物品的價值，再向廠家要求賠償柜體以及損失的相關貴重物品。

律師提示消費者，在日常生活中對于貴重物品的擺放要盡到注意義務，需要檢查擺放的器具和場所是否足夠牢固；其次，如果涉及到擺放貴重物品，在購買或者定制產品時，應該向廠家提出特殊要求，用“補充條款”對產品的質量以及安裝進行要求，簽訂到合同里；再次，平時要有取證意識，有意識地定期對產品進行錄像或者拍照。

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銷售給出2折特價價格體系混亂

事件發生后，韓女士也曾向賣場進行了投訴。但賣場方查詢合同后表示，并未查到韓女士的相關消費記錄。韓女士這才知道，當初把貨款直接交到了羅奇堡北京分公司是“走私單”。賣場方表示只能督促商家盡快妥善解決此事，但并沒有權責處理。

據韓女士介紹，其老公北四環賣場在購買家具時，銷售員暗示如果把貨款直接交到店里，可以給更低的折扣，于是他直接將貨款通過支票方式轉給了羅奇堡北京分公司，并沒有按照正常的程序到賣場收銀臺交款，也就是俗稱的“走私單”。在韓女士提供的《銷售確認單》中，記者看到，出問題的廳柜原價顯示187900元，但最后打了2折，折后價才37580元，確實便宜了不少。

3月26日，記者以消費者身份走訪了位于北四環的羅奇堡店，在相中一套產品后，記者向銷售員詢價。銷售員介紹，目前賣場有9折優惠，店內也有9折優惠。當記者表示曾有朋友買過更低折扣的產品，銷售員表示在查明客戶后，雙方貨款金額可以疊加，享受更大的優惠。不過，在回答記者與誰簽訂購買合同時，銷售員表示與賣場簽訂合同，購買時既有羅奇堡店內的銷售及折扣單據，也有賣場合同。