以案說法：預定家具竟漲價 商家毀約就該罰

在日常生活中，人們總會遇到各種消費糾紛。近年來，隨著各個部門執法力度的加大、消費者維權意識的增強，假冒偽劣商品越來越難以在市場立足。又到一年“3·15”，為更好保護消費者合法權益，我市工商部門公布了2015年十大消費投訴案例，為廣大消費者支招，教您如何消費維權。

在“3·15”消費者權益日來臨之際，市12315指揮中心發布了2015年我市消費投訴十大案例。一年來，市12315指揮中心共受理消費者投訴案件1960起，其中商品質量投訴1328起，投訴居前3位的依次是：交通工具類271起，日用百貨類201起，通信器材類163起。服務質量投訴632起，投訴居前3位的是：電信及互聯網服務195起，居民服務85起，修理維護服務83起。

案例1

預定家具竟漲價

商家毀約就該罰

案情：2015年1月23日，彭先生在夏邑縣某家具店預定了一套價值12568元的沙發，并交定金1000元，當時經銷商承諾，無論在什么時間提貨都按當時交定金的價格。彭先生沒料想提貨時，對方卻漲價3000元，彭先生感覺上當受騙，明確拒絕了對方的漲價，并要求按當時價格提家具，但被商家拒絕。

處理結果：該縣消協部門調查確認，消費者反映的情況屬實，經消協工作人員耐心細致地調解，經銷商同意按交定金時的價格給消費者提貨。

分析：按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第16條規定：經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。市消協認為，既然雙方之前有價格方面的約定，就應該按照約定執行，經營者單方面毀約理應承擔相應的責任。

案例2

購物受傷心更傷

商城道歉又賠錢

案情：2015年1月29日，消費者王女士到商丘市某超市購物，買完東西推著購物車乘電梯時，在電梯口購物車突然被卡住，造成王女士左膝受傷。事情發生后，超市派人將王女士送到醫院治療，并墊付了2000元費用。但隨后治療產生的費用，超市卻不再支付。

處理結果：超市負責人認為，超市為了安全，規定不允許顧客推購物車上電梯，并在顯著位置張貼了警示標語，是王女士違規推購物車上電梯，才導致了購物車被電梯卡住并造成了傷害，責任不在超市，且超市已墊付了部分費用，所以不同意王女士關于后續費用的賠償要求。王女士表示，在推車上電梯時沒有看到相關的警示標語，且當時超市工作人員看見其推車上電梯也沒有阻止或勸告。經市消協調解，超市又賠償了消費者部分后續醫療費用3000元。

分析：按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第18條規定：經營者應當保證其提供的商品或者服務場所符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。市消協認為，雖然王女士違規推車上電梯存在一定責任，但超市在安全保障工作方面有紕漏，其現場工作人員未制止和告知王女士，使其誤以為可以推車上電梯，對此造成的后果超市理應負有責任。

案例3

定制家具下錯單

商家竟說不能換

案情：2015年4月，消費者馬女士在商丘市某大型家具超市定制了價值2萬元的產品。5月份，安裝工人到其家中安裝時，馬女士發現有兩件家具與報價單所寫品牌完全不符，而且所有木線的收費價格全部高于事先報價單上的價格。馬女士及時與商家取得聯系，要求退貨，而商家的答復是定制產品不能退貨。經過3個月的交涉后，雙方始終未達成一致。

處理結果：經市消協調查，確認因商家下單失誤導致價差，并使消費者延遲入住新居幾個月，商家應該承擔其相應的責任。經市消協調解，商家最終退還馬女士消費差價500元，并賠償消費者經濟損失1800元。

分析：按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第52條的規定：經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。本案的焦點主要是因為商家失誤導致消費者延遲入住新居幾個月和原價不符的差價費用，按照以上規定，消費者有權提出更換、退貨等主張，并要求賠償，作為商家理應承擔相應的責任。

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案例4

汽車銷售有欺詐

最終換車加賠償

案例：2015年8月13日，市消協接到消費者高某的投訴，投訴某汽車銷售服務有限公司涉嫌欺詐銷售。高某花費54萬余元在該公司購置一輛汽車，后來發現轎車不僅缺少合格證，且有質量問題。高某向該公司要求退車，但多次交涉均無結果。

處理結果：市消協接到消費者的投訴后，經過多方求證，確認該汽車銷售公司確實存在欺詐行為，經調解，該汽車銷售公司同意給消費者換一臺同型號同價位的汽車，并給予消費者3000元補償。

分析：該投訴案件是一件標準的欺詐銷售案件，銷售商自己不知什么時候把合格證丟失，卻強加給消費者，結果是屋漏偏逢連夜雨，沒想到車又出現了技術故障。結果，銷售商不得不按消協調解意見進行了符合消費者訴求的賠償。

案例5

存款遭保險騙局

儲戶損失誰來賠

案情：2015年9月14日，周某到市消協反映如下情況：周某的父親5年前到商丘市某國有銀行辦理存款業務，當時，身穿銀行制服的工作人員向其介紹健康保險業務，聲稱如花6萬元購買此保險，滿5年后將可得到利息6.5萬余元，周老先生認為其利息遠高于正常的銀行存款，便通過某銀行辦理了保險業務。當保險到期，周老先生的兒子去該保險公司取款時，其工作人員連本帶息支付了6.5萬余元，實際5年的利息為5000余元，并非當時承諾的6.5萬余元，周某當時提出質疑，但苦于沒有有力的證據，多次與該公司協商無果。

處理結果：經市消協調查，該保險公司駐商丘某國有銀行工作人員誤導消費者購買了此保險。隨后，市消協召集該保險公司相關負責人和消費者周某多次調解，最終，該保險公司按當時存5年利率支付了周某1.5萬元的利息。

分析：按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。保險業務已成為銀行的中間業務之一，受利益驅動，有些工作人員隱瞞真實意思、虛假宣傳誤導消費或玩文字游戲，模糊關鍵字眼，消費者如不留意，極易買回自己并不想買的保險，且上當的大多數為老年人，此做法對銀行聲譽造成了極壞的影響。市消協認為，商丘某國有銀行和某保險公司都負有不可推卸的責任。

案例6

商家違規多收費

業主依法來維權

案情：2015年9月15日，消費者康某到市消協投訴，反映他在某小區購買了一套新開發的商品房，并一次性交清了房款，開發商又讓其單獨交了暖氣安裝費13000余元。不久，康某聽到同小區的業主說，房價中包含了暖氣安裝費。得知此情況后，康某隨即找到開發商理論，但多次交涉均無功而返。

處理結果：根據《商丘市城市基礎設施配套費征收管理實施細則》的相關規定，城鄉規劃局是城市基礎設施配套費的征收主體，負責城市基礎設施配套費的征收管理工作，對城區內的城市基礎設施配套費實行統一征收、統一組織入庫、統一按政策辦理，供暖、供氣、供水公司憑繳納城市基礎設施配套費收據辦理入網手續。熱力公司也表示，其只針對供暖申請方收取城市基礎設施配套費，其他費用均不再收取。掌握規定后，市消協拿著市政府文件找到該開發商，此時開發商無話可說，向消費者道歉，并把多收的13000余元交到消費者手中，市消協對該開發商的此種做法進行了嚴肅的批評教育。

分析：該開發商無視法規規定，強制收取不該由自己收取的費用，造成了惡劣的影響，市消協本該交相關行政部門進行行政處罰，考慮到該開發商態度誠懇，認識深刻，當面向業主賠禮道歉，并把多收的錢及時返還，市消協給了開發商一個改過的機會。

案例7

收割機頻出故障

消費者堅持維權

案情：2015年9月10日，夏邑縣李集鎮前王樓村村民王某到夏邑縣消費者協會王集中心分會投訴，稱其于2014年9月10日在夏邑縣某農機有限公司購買的自走式玉米收割機，于2014年9月22日至29日使用時，先后出現割臺切刀鏈斷裂、割臺摘禾器護罩開裂，割臺震動異常、切刀總成軸彎曲等情況。后經經銷商售后服務維修及更換損毀部件，解決了部分問題，但是還沒有徹底解決收割機的剝皮機和割臺的正常使用問題，給當事人造成了經濟損失。

處理結果：該縣消協部門調查后確認當事人反映情況屬實。經消協工作人員多次耐心細致地調解，經銷商最終為消費者更換了收割機剝皮機膠輥，對收割臺進行調整，并由該公司負責對調整后的收割機進行實地測試，承諾至2015年年底，免費給當事人的玉米收割機更換損毀配件，并隨時提供技術指導和服務。

分析：按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第24條規定：經營者提供的商品和服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。本案中玉米收割機存在較明顯的產品質量問題，消費者提出更換機器大件是合理的。

案例8

預付卡不能消費

“霸王條款”受嚴懲

案情：2015年10月15日，趙女士在商丘市某百貨商場辦理了一張5000元的預付卡。當趙女士到該商場購物結賬刷卡時，收銀員卻告知其只能刷卡消費一半的購物款，另一半需付現金。趙女士當場質問收銀員，而收銀員卻說這是商場的規定。隨后，趙女士多次找到商場工作人員協商，一直未能解決此問題。

處理結果：經市消協調查，該商場由于流動資金不足，又想保證貨源，才想出了這個“霸王條款”。經市消協調解，超市負責人為趙女士更換了預付卡，并保證以后不再出現此問題。

分析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第53條規定：經營者已收預付款方式提供商品或者服務時，應當按照約定提供，未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款的利息。市消協認為，經營者信用缺失，消費者盲目消費和貪圖便宜是導致預付卡投訴增多的重要原因。

案例9

熱水器漏水房損

消協調解獲賠償

案情：2015年，張先生在睢縣某家電商場購置了一臺某品牌熱水器，使用過程中熱水器突發故障，嚴重漏水，致使剛裝修的新房一片狼藉，經濟損失近萬元。張先生找到該商場負責人要求賠償，但該負責人認為消費者沒有按照商品說明書的規定使用商品，致使商品出現技術故障，責任應由消費者承擔。而張先生則認識是商品本身有質量問題。雙方協調未果，最后交由消協部門處理。

處理結果：市消協接到張先生的投訴后，隨即轉交睢縣消協承辦。睢縣消協認為，從現場情況看，事故的原因是多種因素綜合造成的，雙方都有一定的責任。經消協部門多次調解，雙方終于達成一致意見：商場向消費者賠償損失2000元，并對給消費者造成的不便表示歉意。

分析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第7條規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。市消協認為，消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求，消費者向經營者提出索賠是理所當然的。

案例10

“問題飲品”引患病

就診費用得補償

案情：2015年11月12日，睢陽區消費者協會受理了一起因飲用“問題飲品”而導致疾病的投訴。家住睢陽區新三街的消費者周某稱，其購買的蘇打水因質量問題，導致其飲用后出現上吐下瀉的病狀，并最終花費3000多元進行治療。事后，周某拿著喝剩和沒喝的蘇打水找到該超市負責人要求賠償。但該超市負責人辯稱：是消費者自己沒看清楚有問題的蘇打水，拒不賠付醫療費，只認商品“一加一”賠償。在雙方多次協商無果的情況下，消費者找到睢陽區消協討個說法。

處理結果：睢陽區消協調查后確認消費者投訴屬實。經過消協工作人員耐心調解，該超市負責人同意一次性賠償消費者所有醫療費用共計3000元。

分析：按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第49條規定：經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償其醫療費、護理費、交通費等為治療和康復所支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。市消協認為，本案中蘇打水存在明顯的質量問題且商家無理推托，消費者有權提出賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復所支出的合理費用，經銷商可以先行支付然后再向廠方追償。

(原標題：以案說法話維權 記者：祁博)