家居品牌競爭拼的是服務!
月初,大河家居發起的為期一個月的“金牌服務大調查”受到讀者和業界的廣泛關注。有消費者表示,現在家居行業的服務質量普遍提高了,也有消費者認為,商家售前和售后服務的差別還很大;而眾多商家則表示,產品同質化加劇,未來市場的競爭就是服務的競爭,因此,必須練好內功。
消費者感受:服務提升,前后有別
鄭州市民趙女士這半年一直在家居市場游走,為了裝修新房,她與各個品類的眾多銷售人員接觸,希望從中找到自己心儀的產品。趙女士表示,在這個過程中,她不僅學到了很多專業知識,也認識了很多業內的朋友。每次到一家店面,銷售人員忙前忙后,端茶倒水,點心、水果放量供應,每到飯點還請吃飯,聊產品、聊設計,甚至聊文學、聊歷史,很是愉快。過后不但上門量房還幫助設計,經常的噓寒問暖也讓她頗為感動。
年前急著裝修的路女士也表示,現在很多品牌都提供上門量房、免費設計服務,感覺都不用找設計師了。
但日前有讀者投訴稱,其購買的某品牌瓷磚,簽單之前銷售人員承諾了多退少補,且附贈禮品,但過后退貨卻遭遇各種推諉,禮品部分也沒有領到,感覺商家前后的態度有相當大的差距。
記者感受:品牌比拼,服務第一
春節前,顧家沙發免費上門清洗沙發,慕思寢具免費上門為床墊除螨活動如火如荼,看著光潔如新的沙發,以及專業除螨設備清除的臟物,感動了很多老客戶。節后剛剛上班,凱麗家居回饋老客戶活動就轟轟烈烈展開,不但免費贈送大禮包,還可享受存多少升值多少的服務,引發一輪儲值狂潮。
記者在歐派旗艦店也享受到了尊貴的服務,現場烘焙的甜點搭配現磨咖啡和鮮榨果汁,聽著專業的介紹,加上現場不同風格和設計的實景體驗,買不買都是一種享受。中午的手工餃子、炸醬面配上風味獨特的沙拉,家的味道一下子就凸顯出來。
寐家居推出的床品試鋪服務,歐木軒家具提供的一次免費搬家服務,都為他們贏得了口碑。
在年后記者的采訪中,很多品牌老板都表示,企業服務的終極目標就是做到極致,從而感動客戶。
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品牌做法:全套措施,贏得口碑
A、凱麗家居:作為多個高端家居品牌的代理商,凱麗家居不僅注重產品的選擇,更把“銷售是服務的開始”理念融入實際行動中,擁有完善的售后服務體系,客戶下訂單后,由專人跟蹤到貨提醒,送貨時保養細則講解清楚,400熱線及售后服務聯絡卡當面確認,24小時內響應顧客疑問,三個月提醒床墊翻轉,每年一次布藝及床墊免費除螨服務。客戶還可隨時預約實木家具免費維護保養,布藝床體套布免費拆,每年店慶或慕思感恩節期間都可領取老客戶專屬禮品。不定期舉辦的多種主題活動,老客戶到場即可享受專屬禮遇和贈品。有10年前的老客戶,10年來多次享受上門服務,每年領取老客戶專屬禮品,很多老客戶都期待著每年正月十五的老客戶專場活動,今年2月21日才舉辦的慕思進駐凱麗家居十周年感恩巨惠活動,就是專為老客戶舉辦的。
B、科勒衛浴:作為國際知名品牌,科勒又是如何做好全程服務的呢?意向客戶均可免費享受產品相關測量及水電指導服務,并根據測量數據出具測量單,實施服務全程監控。客戶付款后,出具正規收據或科勒購買合同、商場購買合同,解除客戶后顧之憂。在售后方面,科勒陶瓷產品質保五年,電子產品質保兩年,五金產品質保三年,凈水產品質保三年,鑄鐵浴缸及PVD產品做到了行業內獨一無二的終身質保。所有購買過科勒產品的客戶,都將擁有詳盡的購買信息檔案,隨時方便查閱購買信息。
C、歐派櫥柜:從顧客進店開始,即可享受標準的服務流程,從行業到產品,從材質到風格,從測量到設計安裝,從廚房到生活,歐派的家居顧問給客戶提供全景360度的顧問式服務。歐派櫥柜的客戶觀是“以客戶需求為根本,以客戶投訴為契機”。在這一服務宗旨下,推出了一站無憂的金保姆服務體系,百分百全程無死角的客戶回訪,監督從銷售到安裝、售后服務的每個細節。安裝完畢回訪顧客是否滿意,安裝3個月以后,回訪客戶產品使用情況,是否有使用方面的困惑。6個月以后,客服部再次回訪,產品是否存在問題,是否有需要上門調試。安裝1年以后,客服專員做產品上門保潔、養護、調試工作。保潔完畢,櫥柜門板、拉手、地腳板等都要調試一遍。
歐派專注于廚房,更專注于倡導健康飲食。歐派體驗館圍繞“家·愛與生活”的家居主題,不定期舉辦各種妙趣橫生的互動活動,教客戶制作美食、花藝等。
(原標題:家居服務的事與咱的生活質量息息相關 記者:楚天舒)
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