一位家具消費者的真實退貨經歷

——退貨，看商家的誠信與成熟

退貨，在中國絕對是件難事。近些年來，隨著市場管理的不斷規范，在大商場退貨，只要符合商家規定，退貨相對容易了很多，但還是有不盡如人意的地方。

自一年前有分房子的消息之后，我就開始轉家裝市場。雖然努力控制自己不要沖動購物，但很多時候還是經不住商家三寸不爛之舌的忽悠，交了定金。拿到鑰匙之后，才發現有些訂貨不適合新家，于是開始了退貨、重新訂貨的程序。按說商品大多都是在較大的有先行賠付的家裝市場訂購的，退貨不應該有太大麻煩，事實并非如此：

一年前轉家裝市場時，一眼看中了一套沙發，銷售員動員我交定金，我拒絕：“一年后才可能用到，到時再買吧。”銷售員告訴我：“現在的折扣很合適，過年后還要漲價的……。”我說：“萬一不合適，我再退貨豈不麻煩？”銷售信誓旦旦：“沒事，阿姨！您不滿意隨時退貨。”看著小伙子一臉的誠懇，我又很喜歡這套沙發，經不住誘惑交了定金。之后的一年里，鑰匙遲遲沒有拿到，我多次和小伙子溝通，包括我在美國期間，幾次和他聯絡：實在不行我先退貨，免得日后麻煩。”小伙子依然信誓旦旦：“阿姨不著急，到時您不想要了，他們不退給您，我用自己的錢退您。”

鑰匙終于拿到手了，我第一件事就是量房間和電梯的尺寸，結果：房間沒問題，但因為沙發不能拆裝，尺寸過大，進不了電梯。無奈，我第一時間來到店里要求退貨。開始小伙子以為我是來交全款的，很熱情。一聽我是退貨，小臉不那么好看了：“定金已經返廠了，要退貨得請示公司……。”我說：“市場不是有先行賠付嗎？”小伙子說：“您訂貨的時間太長了，我們合同上寫的很清楚，超過XX時間就不退了……。”我不高興了：“哎，小伙子，我訂貨時你可不是這么說的，你說不管多長時間，隨時可退。再說，這一年里我和你多次溝通，你也沒說這些條款啊。” 小伙子開始胡攪蠻纏了：“合同上寫得很清楚……。”我也急了：“你買東西、去銀行、辦保險……有時間一條條把合同看完嗎？不都是聽銷售介紹嗎？好吧，我不麻煩你了，我去市場售后部投訴……。”小伙子一看情況不妙，拉著我說：“阿姨，您別著急，我給您向廠里申請退貨。”并答應我30天返款。我相信了。其間，我沒有打擾他，  

三十天到了，款沒到，我打電話詢問，對方回復：是三十個工作日。好，我繼續等。

三十個工作日到了，款還沒到。我再詢問，對方說：出納今天沒上班，周五前給您打款。好，我接著等。

周五款還沒到，我接著詢問，對方回答：你弄錯了，我說的是下周五。

我將他發給我的短信，給他發回去，他一看沒轍了，來了個：對不起，我發錯了。應該是下周五。

下周五到了，款依然沒到。再打電話，對方說：我們換財務總監了……。我問他：“小伙子，你還有多少理由，一次編完吧……。實話告訴你吧，現在已經不是錢的問題了，我就是要看看你還能耍出什么新花樣來。我就是要和你叫這個真，非要弄出個是非曲直不可。從現在開始，我每天給你打電話，直到款到賬，看咱倆誰能杠的過誰……。”

兩個多月后，款終于到賬了……。我立刻將廠家和小伙子的電話刪除，我再也不會買他家的東西了。

第二次退貨還是因為這組沙發。這組沙發是固定的，我專門為它配了一個功能沙發，這組沙發退了，功能沙發自然也得退。我們退貨退怕了，特地一開門就來到商家，一是怕糾纏浪費時間，二來也怕人多時退貨，影響商家的生意。商家倒是很痛快，問明理由后，答應退貨，但提了一個條件：“因為我們老板有忌諱，您得中午十二點以后來退貨。”好吧，買了又退，咱多少有點對不住人家，就尊重人家的習慣吧。我們足足在商場里閑遛了兩個小時，12點一過便回到了店鋪。銷售員以為我們等不急早走了，沒想到我們真的又回來了，一臉的不高興：“您再等會兒行嗎？管錢的人不在……。我說：“不行！你說要過了中午，我遵守了，你現在又提新條件，我認為你這是在故意刁難我……。”銷售又和我磨嘰，我不松口：“不行！必須現在退。”銷售一看糾纏無用，嘟嘟囔囔很不情愿地給我退了款。我心說，小樣，和我斗？你還真嫩點。這次退貨，我沒任何違反退貨規定的把柄讓你們抓住，我等兩小時，是給你面子，否則，我投訴你講封建迷信。

兩次退貨，深刻體會：購物時，笑臉相迎、熱情洋溢、口吐蓮花，交錢更是導購親伴前往，分分鐘搞定。退貨，冷臉冷面，使盡渾身解數，百般推諉、千般刁難，遲遲不肯開退票，開了退票也不讓你順利拿到退款，不把你折騰到筋疲力盡不算對得起你。購物與退貨，前后兩張臉，翻臉比翻篇還快，真是讓人煩惱又無奈。

但也有很靠譜的商家。我訂的木門預付的是全款。測量之后，錢交多了。但因為我交款時參加了商家買返的活動，如果在商場退貨，還得退返卷會很麻煩。銷售主動說第二天她個人先將退款打給我，剩下的事她自己再和廠家協調。我們很感謝她。湊巧的是第二天她突然有事回老家了。有了前兩次的經驗，我們不由得不想：她不會也是在忽悠我們吧。沒想到的是，她走后讓她愛人聯系我們，很快將退款打給我們。讓我們終于相信：有誠信的商家。

退貨，不僅體現商家的誠信，更能體現商家的成熟度。

一個成熟的廠家、商家，僅有天花亂墜的廣告是不夠的。良好的售后服務和退貨流程，才是贏得客戶好評和提高產品信譽的法寶。

良好的口碑，才是產品最有力的廣告，才能迎來大量的回頭客，才能更有效的占有和拓展更大的市場。（作者：@空谷幽蘭fl）