家居私單存售后隱患 拒絕行業毒瘤維護自身利益

近期，因為私單引起的維權事件接連不斷。消費者因“私單”售后無保障，而絲毫不受益的家居賣場或家裝公司也成為了“受害者”，聲譽受損。私單之痛，已成為行業公然存在卻又不敢輕易揭開的傷疤。在公司努力提升管理，改善服務的同時，業內呼吁，消費者和從業人員應保護自我，遠離“私單”。

案例篇 私單之禍

近期，因私單引起的“禍端”還真不少，消費者、賣場、家裝公司個個喊累。有消費者因為是私單而無法得到市場方的先行賠付，最終只能走上法庭。對賣場方和裝飾公司來講，因為品牌廠家的經銷商或者設計師、施工隊的私下操作，后期若發生質量問題引起糾紛，得利的是私單方，影響的卻是自己的聲譽。

業主投訴無門

案例：上周媒體曾報道《羅奇堡家具脫落摔碎業主多年珍藏》，消費者韓女士稱，當初購買時，導購員暗示將錢直接交到羅奇堡店內，可享受更高的優惠。她買到了2折特價產品，卻在使用一年后，組合廳柜“整體臥倒”，其上價值不菲的象牙、玉雕等珍藏品也打碎一地。羅奇堡堅稱產品無質量問題，不愿賠付珍藏品。她找到市場方，卻因這是從中糧廣場遺留下的私單，市場方無法處理，只能協調。

品牌有苦難言

案例：今年3·15前后，實創裝飾被某媒體以《實創裝飾被投訴低價套餐多陷阱質量受質疑》進行了報道，三位消費者有兩位投訴實創裝飾裝修增項多。

3月25日，實創裝飾給出調查說明，皆是設計師和工長私單惹禍，其中工長、設計師均有私收款項的行為。據實創方面介紹，該報道中的三個消費者都是同一個設計師服務的，而該設計師因私收設計費去年9月被實創開除，而此篇報道被實創調查認定是該設計師所為。

解析篇

何為私單未經認證私下交易

據記者了解，在目前的家居行業中，私單主要分為兩大類型：一種是家裝私單，另一種是賣場私單。私單的共同特點都是消費者將錢直接交到設計師、施工隊或者品牌廠家、經銷商等手中，并沒有經過公司或者賣場方。兩種私單類型中，也有各自的特點。

在賣場私單中，有的是消費者主動要求或者在品牌廠家、經銷商的銷售員低價誘惑引導下，直接將錢交到品牌廠家或者經銷商的手中，與廠家或者經銷商簽訂銷售合同，并未經過賣場方。還有一種是消費者在賣場內選購防盜門、櫥柜、衣帽間等定制產品時，通常在初步選定的品牌處交訂金，再由廠家派人上門測量由安裝工人收取相關貨款。前期訂金沒有通過賣場，貨款也直接交到了品牌手中，消費者并沒有與賣場簽訂相應的合同。

家裝私單也分兩種情況。一是設計師在與經公司平臺提供的消費者的接觸過程中，繞過所屬公司，直接提供設計服務，甚至為其介紹施工隊伍和主材供應商;二是施工隊繞過公司為消費者單獨提供某些項目的施工。因為并沒有經過“公家”認證，即賣場方認可或家裝公司認定，這些活也被稱為“私活”。

不過在采訪中，記者了解到，家裝行業的私單主要強調的是客戶資料從公司而來，如果設計師或者施工隊通過自己渠道發展的客戶或者自己資源，通常能被接受和理解，并不被業內人士算在“私單”之列。

私單之源 私單本質源自逐利

不管是賣場私單還是家裝私單，80%的私單成功原因源頭在于利字。

據記者了解，賣場商家走“私單”的好處有兩個：一方面，“私單”可以縮短回款周期。因為銷售款進入賣場的“統一收銀”體系，就會存在一定的回款周期;另外，有些賣場統一出資做活動營銷，會采取賣場和商家分擔營銷費用的策略。在這種情況下，有些商家采取與消費者私下成交的方式，這樣不僅可以少支付賣場的活動費用，還可以以生意不好為由，向賣場爭取租金優惠。因此，有些商家甚至通過主動讓利來誘導消費者走“私單”。還有些導購員因為自己手里有員工內部折扣，為變現贏取私利而誘導消費者簽“私單”。

就家裝私單來說，設計師走“私單”時，如果業主還讓代買主材，則其不僅可以擁有設計費還能有一些材料的回扣;施工隊則可以直接從業主手中收款，處理起來也相對靈活。

對于締結私單的另一方——消費者來說，也在追求私單帶來的低折扣。在不少“私單”中，也有不少消費者主動求“私單”以獲取更低的折扣。據設計師倪健介紹，主動要求“私單”的消費者多是“想省錢”，在價錢方面“砍得很厲害”。

消費者為便利求“私單”

除了金錢外，還有一部分消費者則因為貪圖一時的“便利”選擇了私單。如果去賣場或者家裝公司付款，業主需要去賣場統一收銀臺交錢，在生意火爆時期，往往需要排隊。“對于一些購買小件商品的消費者來說，不僅要排隊，還要簽一大堆單子，他就覺得很煩，沒有必要。”集美家居大紅門店總經理丁萍介紹，不少小件商品的消費者有這種嫌麻煩的心理，主動要求將錢私下交給商家，就成了“私單”。有些商家則摸透消費者的心理，主動以“便利”為由提供“私單”服務。

莫名其妙被“私單”

不過，也有些消費者屬于“懵懂”中被私單。這部分消費者有的是因為產品的特殊消費過程，還有的是不太了解付款的正常流程，更有消費者是因為過于輕信施工隊人員，最終被“私單”。在2012年爆發的曲美家具重慶經銷商跑路的過程中，據媒體報道，有消費者在店內購買家具時，直接被銷售員帶到店中付款，根本不知“要把錢交到賣場”一說。

一些定制類產品的消費者成為被“私單”對象。家住豐臺的李先生前不久在京城某知名賣場選購了一個品牌的防盜門。商家告訴他，只需交200元的訂金，其余貨款會分別在測量、安裝時收取，所以不用與賣場簽訂合同。事后仔細想，才發現“相當于最后還是成了私單”。

而在家裝的過程中，有些消費者與施工隊或者設計師處成了“好哥兒們”，當設計師或者施工隊提出主動代交“項目款”時欣然同意，最后成為“私單”。本報就曾報道過一位消費者在裝修時將中期款全部交給施工隊“代交”，但其后施工隊卷款逃跑，其工程也變成“私單”的極端事件。

私單之害

售后風險需要自己扛

對于消費者來說，私單看似“省了錢”，卻并不省心，不僅少了多重保障，還需要承擔多個風險。正常程序下，在賣場內購買的商品，如果出現質量問題或者商家出現資金鏈斷裂無法交貨或者處理售后承諾，賣場在接到消費者投訴后，都會及時出臺售后處理措施，啟動先行賠付機制。前段時間，圖騰寶佳櫥柜產品出現無法交付的事件中，居然之家及時出面啟動先行賠付，保障消費者權益即是明證。“即便產品出現了問題，商家出現了問題，你還可以找市場方這個第三方保障。”業內人士說。而如果是私單，一旦遇到這些問題，消費者成為了個體，遇上“跑路”的商家，消費者要么迫于無奈選擇接受損失，要么走上漫漫維權路，找工商、找消協甚至上法庭，耗時耗力為自己討回公道。

材料工程質量靠自覺

在家裝私單中，沒有了公司統一的監管和質量保證，消費者裝修所使用的材料是否保真、是否物有所值都是未知數。而通過私單走的項目并不被裝飾公司承認，如果存在質量問題，只能通過消費者個人與設計師或者施工隊協商解決。此種項目也不在裝飾公司的保修和維修范圍之列。如果后期出現質量問題需要維修，唯一的約束就在于設計師和施工隊的個人品質。

公司易成名義“替罪羊”

記者了解到，如果簽的是“私單”，消費者無法證明其在賣場購買，賣場自然無需擔責。而在今年公布的新版《北京市家裝合同》中，也為這類“私單”定性：“甲方不得與乙方設計師或施工人員私自確定工程變更內容，否則乙方有權拒絕承擔相應責任。”條款明確了業主與設計師或者施工人員簽私單的風險，也讓家裝公司免責。但實際上，一旦消費者遭遇質量問題成為切實的受害者后，“一分錢都沒收到”的賣場和家裝公司卻容易成為名義上的“替罪羊”，常常遭遇“聲譽受損”，前文案例中的“實創裝飾”即是典型的“受害者”。

措施篇

賣場類

各種途徑公示宣傳

記者從居然之家、紅星美凱龍、集美家居等賣場人士處了解到，各賣場對于防“私單”的第一個舉措就是加強宣傳。“我們在賣場的通道和服務臺都有公示和宣傳照，讓消費者到服務臺付款。”丁萍介紹說。

居然之家和紅星美凱龍還會動用廣播，不定時對消費者宣揚進行提示，如果不付款到賣場的收銀臺可能會存在的風險。“我們還會介紹賣場的服務和售后保障。”居然之家經營管理部副經理王寧寧表示。

重罰商家以示懲戒

一旦發現商家“私單”，賣場會處以重罰。“跑多少罰多少。”丁萍介紹，一般罰款會在成交額的20%-40%之間。“不管是什么單，集美都要求商戶做好質量保障和售后服務”，所以那些做了私單又遭投訴的，“必定重罰”。

居然之家則在商戶入場前與商戶進行相關約定，也有一定的懲罰措施。紅星美凱龍方面也表示會采取“警告”和“罰款”制度。

提升服務力促規范

針對部分消費者嫌在賣場簽單麻煩的問題，各大賣場也都在努力提升服務。王寧寧介紹，居然之家馬上要推行商家店內的機打合同。“消費者選定產品后，銷售員填上客戶資料，在商品庫里點選產品后，就能在店里把合同打印出來，再拿著合同去收銀臺交錢。”此環節不僅省去了繁復的填寫合同過程，也避免了手寫導致的差錯。他還透露，針對活動期間收銀臺排隊較多的問題，居然之家還在研究“商戶自收銀”，居然之家與銀行合作開發一套系統，將POS機裝到商戶的店中，消費者今后直接在店內即可完成交易。“我們一直在努力提升服務，提高消費者的消費感受。”紅星美凱龍則采取了由銷售員拿著合同代替消費者排隊的方式。

丁萍則指出，“私單”現象的存在也與導購員素質和服務理念不到位有關。“她想的是自身利益，而不是消費者的售后保障，服務理念有差距。”集美由此也展開了導購員培訓，努力從提升導購員素質和服務理念著手，“讓他們切實以消費者利益為重。”

家裝類

從流程上杜絕私單

如何防止“私單”？各公司都想盡了辦法。通常情況下，首先要對客戶資料進行嚴密追蹤。當消費者資料進入公司庫，然后有專人全程跟蹤服務。

簽單之后還通常從預交底開始防備“私增項”。樂屋裝飾十里河店店長崔海燕表示，樂屋奉行無增項，所以在預交底時會列上所有項目，而工程監理在施工過程中發現報價單中沒有的項目就會上報，第三方監察有無“私增項”。

東易日盛北京分公司總經理吳小雙則介紹，為了防止“私增項”，公司的設計圖紙和報價部門會進行先期審核。同時還設置了單平米報價限制，如果設計師的報價低于正常價位區間，也會引來相關審核。東易日盛還曾在兩三年前與設計師簽過防止私單的承諾。“承諾要有，但也需要嚴格的管控體系和機制。”吳小雙說。

穩定設計師待遇

如何讓設計師不貪圖小利也是各家裝公司努力的重點。

吳小雙稱，東易日盛設置了對設計師和施工隊回頭客返單的考核，設計師和施工隊每個月都有回頭客的名額要求。“如果他們給公司帶來了客戶，我們會給予更高的獎勵。”

此外，平臺也是設計師的一大重要考量因素。不少家裝公司都表示，只要發現設計師、施工隊做私單，在重罰之外還會予以開除和永不錄用。所以，越是大平臺，對設計師和施工隊的吸引力越大，也迫使他們越加約束自己的行為。崔海燕介紹，樂屋的設計師工作量穩定、待遇也高，在進入公司前就會有較高的考核機制等，“他們沒有必要為一些小利益冒險。”

提升家裝公司價值

吳小雙認為，在消費者看來，設計師有設計、選主材的功能、施工隊有施工的功能和價值，公司參與其中的價值、管理保證體現在哪里？所以，家裝公司的價值體現不明顯也是“私單”泛濫的原因之一。除了設置嚴格的管控機制外，他認為，家裝公司應該研究一下如何讓公司的價值體現得更加明顯也是當務之急。

評論

誰該為私單買單？

私單，這種現象屢受詬病，卻在三令五申和重罰之下仍禁之不絕。不可否認，多數私單皆因利而起，但家居行業“私單”現象的高發，卻絕不僅僅因為有利可圖。

作為賣場和家裝公司，私單的出現或許可稱為管理的漏洞，查缺補漏是當務之急。而出于“省事”考慮的消費者也大有人在，如家裝公司就是額外收了個“管理費和稅費”，其真實的價值——質量管控、終身保障都可以被一些“優惠”抵消。而賣場里“需要排隊的時間太久”、“填寫合同很麻煩”……這也引出了值得業內深思的一個問題：如何讓消費者消費起來更省心?慶幸的是，已經有企業在行動，居然之家即將出臺的“打印合同”及“商戶收銀”讓人欣慰。雖非為杜絕“私單”而設，卻能提高消費者的滿意度，杜絕因此而產生的“私單”。

服務理念不到位也變相醞釀了“私單”。如果導購員真的把消費者放在心上，怎么能忍心讓其承擔“售后無保障”的風險呢？據賣場人士透露，服務相對規范的家具領域，私單數量要明顯少于服務相對較差的建材領域。或許隨著行業服務理念的提升，私單真的能隨之減少。

至于那些簽私單的商家，靠“鉆空子”得了一時之利，卻在無形中壞了自家和行業名聲，其實是得不償失。至于消費者，見過了那么多簽私單而無處維權的“探路者”之后，您還要堅持簽個私單，賭一賭自己的人品嗎？

（原文標題為：售后隱患+行業毒瘤 拒絕私單維護你我利益）