天貓奇招沖擊傳統家居業 客戶體驗仍存短板

在去年雙十一遭遇傳統家居建材賣場的反擊之后，阿里巴巴旗下天貓再次對家居建材品類做出布局。

近日，天貓宣布，計劃在100個城市主城區推出免費送貨、入戶安裝服務，用戶可享受按時免費送貨上門、由專業的團隊進行免費安裝等項目。

有家居建材行業業內人士在接受記者采訪時表示，價格、體驗和物流配送三個因素對家居建材的消費者影響最大，目前天貓在價格上有一定優勢，物流配送方面借助菜鳥物流網絡也有所改善，但是體驗上還存在短板，將直接制約天貓在這一品類上的拓展。

超百家商家參與

天貓日前宣布，將在全網獨家推出 “100個城市主城區免費送貨、入戶安裝”服務。在百個城市范圍內，凡是在天貓上購買參加此次裝修節的家具產品，都將享受按時免費送貨上門、由專業的團隊進行免費安裝等項目。

據了解，在天貓家裝頻道中，目前已有超過100家商戶加入到了該項服務體系中。不過，商家只要加入，需承諾在發貨之日起30天內完成送貨上門和安裝到位的服務，否則商家要向消費者進行賠付。

天貓有關負責人對記者表示，免費送貨、入戶安裝服務之前也一直在做，這次是借助春季裝修節的機會向外公布。

值得注意的是，免費送貨安裝的品類主要集中在家具產品，并不包括廚衛、門窗等品類。在家居建材品類中，一般的傳統賣場大多數也都提供免費送貨和安裝服務，但是有些品類，比如廚衛、門窗的安裝需要收取一定的費用，而且這也成為商家的一個收入來源。

天貓有關負責人表示，目前天貓也在考慮增加這方面的服務，不過需要進行各方面的協調。而對于免費服務所產生的費用，其表示，免費送貨、入戶安裝服務所產生的費用由天貓和參與的商家共同承擔，但各自分擔比例并沒有透露。

實體店暫難被完全取代

近兩年，家居建材在電商領域的銷售日益增長。繼服裝、家電、數碼、圖書等品類之后，家居建材也成為天貓等電商企業重點拓展的品類。公開資料顯示，2010年淘寶商城家裝館正式上線，2012年僅天貓家裝家飾類目的成交額就超過340億元。

而天貓在家居建材行業的布局，直接沖擊了傳統家居建材行業的流通與銷售模式。去年雙十一促銷前夕，天貓聯合不少商家在網上進行促銷，但直接遭到了線下傳統家居建材賣場的聯合抵制。

不過，戲劇性的變化來自于今年3月，紅星美凱龍旗下兩家電商品牌直接進駐天貓開店，一時間引起業內嘩然。

和君智業集團策劃中心總監段光奇對記者表示，電商肯定是未來家居建材行業的發展方向，但是客戶體驗也是電商沒有辦法取代線下實體門店的地方。

不少業內人士對記者表示，價格、體驗和物流是制約家居建材行業電商發展的三個重要因素，目前天貓在價格方面占據一定優勢，在物流配送方面借助菜鳥物流網絡也在逐漸改善，但其在客戶體驗上的短板還沒有解決好。

一位門窗供應商對記者表示，為什么天貓在服裝這一塊做得比較好，而在家居建材沒有做好？主要是因為消費者看不到實物，不放心。此外，家居建材一般交易額大，純粹網上交易的消費者占據的比例還是很少。

事實上，天貓也承認在這方面有所欠缺。其有關負責人對記者表示，目前正在通過線上和線下結合的O2O的方式進行改善和解決。

2012年7月，天貓在線下建立了一個家居建材線下體驗館——愛蜂潮，由600多個樣板間和貨架展示區組成，面積達5萬平方米。其目的也就是實現“網上購物”、“線下體驗”和“一站式送貨安裝服務”的對接與整合。不過，從目前的效果來看，依舊表現平平。

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（原文標題為：天貓再出招沖擊傳統家居建材業 客戶體驗仍存短板）