老家具品牌未按合同約定日期送貨 消費者要求退貨卻遭拒

2016年12月，家住深圳的姜小姐為老家吉林的房子訂購了一批家具，她所選中的品牌叫做一統國際家具，銷售人員告訴她，送貨到吉林主要是從沈陽倉庫發貨，走海運運輸。姜小姐認為這一品牌是“老品牌”，又可以異地送貨，就欣然簽訂了銷售合同，分別訂購了兩個床架、餐桌與配套餐椅、咖啡桌、電視柜等等一共接近5萬元的家具。

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消費者：品牌方違約，總說要等已失去信任感

本以為快到送貨日會有人聯系，不過等到接近30日的最后幾天，也不見品牌負責人員電話聯系送貨的事。姜小姐按捺不住打電話過去問，對方告知：還要多等兩天，貨物在海上未能準時送達。“其實這時我是不滿意的，并不是延遲送貨，而是他們的態度，如果我不問，他們也不會有人告知，有一種愛答不理的感覺，服務很不專業，這時對品牌的不信任就產生了。”

過了幾天姜小姐再次電話詢問，對方則告知送貨船只已經靠岸，但是船只太多，無法卸貨，可能需要再等多幾天。雖然品牌一再承諾過幾天就可以送達，姜小姐卻不再相信了，她認為按照合同上寫明的送貨日期是3月30日，品牌方已經違約，并且無法給出確切的送貨日期，“對他們已經沒有了信任感，購買家具以后有售后問題都讓人擔心。”她提出要全額退款。

回應：僅因幾天延遲，要求退貨退款“莫名其妙”

負責接待姜小姐的統一國際家具深圳管理層經理史先生認為，姜小姐的訴求不合乎道理。他解釋，雖然合同上寫的是3月30日送貨，但是在口頭上告知姜小姐時，是說明過異地送貨的情況，強調“30日左右”送貨。因此雖然延遲了幾天，品牌愿意按照總額的千分之三賠償給顧客。

而姜小姐在意的規定送貨日前為什么之前沒有人提前告知她，史經理的解釋是貨物從沈陽送往吉林，走海運運輸，時間有不確定性很正常，他們也無法提前聯系到貨物的具體位置，沒有提前通知姜小姐確為工作上的疏忽。但是他認為海運這種帶有不確定性和不可抗力的運輸方式，會有一定的延誤也屬于正常現象，“再說我們愿意按照慣例賠償千分之三，可是客戶直接要退貨，貨物已經送到吉林港口了，如果不是消費者后來堅決要退貨，我們都已經送到他們家了，現在貨物還在倉庫里放著，很無奈。”

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律師意見：除非合同內特殊聲明僅因延遲送貨而退款理由不夠充分

這類案例應該按照當初簽訂的銷售合同進行。通常如果客戶購買的服務或者產品有特殊用途，事先聲明一定要在指定日期前送達，那么一旦不能及時提交產品和服務，是可以要求退貨退款，甚至是經濟賠償的。例如婚紗攝影這類，客戶需要在婚禮當天使用，就屬于這類情況。但從本案例來看，運送家具延遲了幾天，并且在合同中沒有明確要求未按時送貨就退款的情況，消費者的退款理由不夠充足，這不算是根本性的違約，而是對方履行合同有瑕疵，可以依據合同要求，讓商家進行賠償。

同行點評：未能準時送貨，商家應主動與消費者溝通

樂安居副總經理竹俊：其實延遲送貨在行業內也不算是少見的情況，但是站在消費者的角度去考慮，商家應該提早進行有效的溝通，往往因為這類問題造成糾紛的都是溝通出現問題，消費者不了解情況而產生不信任感。既然當初消費者下單，其實是已經經過了考慮，他們需要的產品，那么如果不能及時送貨，商家應該提早和消費者溝通，告知未能準時送貨的原因，以及愿意做出的補償，相信在這種情況下大多數消費者都會給予理解;而相反，如果商家并沒有及時和消費者溝通，甚至是等消費者自己來詢問，這樣的用戶體驗則非常不好。

（作者：謝宇野 原標題：買家具未按合同約定日期送貨 消費者要求退貨遭拒）