家具O2O線下體驗重中之重 售后閉環亟須解決
如今，“互聯網+”已經家喻戶曉，網絡購物早已成為消費者的習慣。
在網絡社會的背景下，家具行業進軍O2O似乎已經成為必然。然而，大宗商品交易的弊端讓其勢必要做出陣痛的調整。
家具行業博弈O2O，道阻且長。
電商平臺火爆異常
互聯網時代，讓眾多商家看到了發展的可能性。于是，一時間O2O似乎成為一個企業現代化的代名詞。
不過，這種說法也不無道理，根據速途研究院最新發布的產業互聯網發展報告數據指出，2015年O2O市場有望迎來一次爆發式的發展，預計突破5.99萬億元。
在如此勁爆的互聯網市場，各個行業都希望能夠分一杯羹，家具行業自然也不例外。
作為傳統行業，家具行業與互聯網間的障礙似乎不小。一方面是傳統觀念使然，同時，其大宗產品的屬性更為重要。
如開頭所說，互聯網時代能夠創造任何可能性，就在人們對家具電商不看好之際，其銷售數據卻讓人大吃一驚。
根據天貓的統計數據，2014年天貓“雙11”大促以571億元的成交額落下帷幕，家具品牌戰績不俗，沖進全類目銷售額 TOP10 的就有兩個家具品牌，讓人們大跌眼鏡。
其中，林氏木業“雙11”的成交金額定格在3.2億元，再次蟬聯家具類目銷售榜榜首。
理論上，傳統大宗產品網絡交易并不容易出彩，但家具行業卻異軍突起，著實讓人有些意外。
在業內人士看來，網絡銷售的火爆有其必然性。中國家具協會理事長朱長嶺表示，與以往不同，現在家具的消費群體以80后、90后為主，他們的互聯網思維讓各行各業都受益匪淺。
“同時，家具銷售從3月份開始就進入了回暖階段，市場的剛性需求逐漸顯現。”朱長嶺說，“隨著O2O線下展示部分的日益完善，電商平臺的火爆也就不難解釋了。”
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線下體驗重中之重
正如朱長嶺所說，線上的火爆銷售離不開線下展示的功勞，如果說線上交易為行業發展打開了一扇窗，那么完善的線下展示則為行業實實在在地打開了一扇門。
“我認為，家具行業的重中之重仍然是線下體驗，線上交易是其重要的補充。”朱長嶺篤定地說。
這種說法也得到了業內人士的認可，天津市家具行業協會秘書長高秀芝對記者說，盡管目前網絡銷售十分火爆，但線下市場依然是主力軍，這主要是因為網購家具的不確定性造成的。
高秀芝給記者舉了一個例子，一件普通的實木衣柜，售價幾千元到上萬元不等，其價值屬性與目前幾百元的快速消費品是不同的。而且由于物流或者網絡顯示問題等不可避免的因素，在購買的過程中，貨物一旦出現問題，退換會浪費大量時間和精力，這也是現下很多消費者不選擇網購的直接原因。
“在這種情況下，線下體驗店就顯得尤為重要了，它可以給消費者提供一個平臺，他們可以在網絡上根據自己的喜好隨意搭配，然后在實體店里感受家具的顏色和質感等具體情況，最終敲定購買，我認為這將是今后家具市場的一個趨勢。”高秀芝說。
同時，為了增加客戶黏度，根據年輕消費者的個性需求，在線下展示的過程中，設計定制的元素也越來越多，這也將成為線下體驗的另一大“利器”。
售后閉環亟須解決
線下體驗，線上下單，這是O2O的基本模式，但與快速消費品不一樣，家具行業的售后服務一直被認為是該行業發力互聯網的軟肋。
與賣場實體店售后相比，家具的網絡銷售確實不占優勢。業內人士認為，家具行業電子商務優勢明顯，短板也明顯。一般情況下，商品出現了質量問題，賣場會執行先行賠付制度，保障消費者利益。
但在電商平臺，廠家與物流方“互踢皮球”的情況比比皆是，如果個性消費者的定制產品出現問題，廠家更是會給出一些僅負責維修的承諾，因為產品回收會影響二次銷售。
如何解決售后閉環的劣勢，是目前涉足互聯網的家具企業所亟須解決的問題。“現在看來，只有搭建網絡與線下展示的售后服務網絡才能有效地解決這一問題，”朱長嶺表示，“通過改善物流，將線上線下以及廠商聯系在一起，形成一個線上接受反饋、線下協調溝通、廠家直接派送的售后閉環，才能提高家具O2O企業的競爭力。”
在今年的政府工作報告中，國務院總理李克強提及，“要把以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火”，O2O作為“互聯網+”實現的重要載體，在政策的推動下勢必會迎來良好的發展前景。
家具行業也不能例外，但受限于行業模式，目前家具企業的O2O之路道阻且長。行業在轉型的過程中都會有陣痛期，再創新的互聯網模式也很難解決線下生產與服務之間的矛盾，能用自己的創新模式揚長避短，占據市場,才是家具行業博弈O2O 的制勝之道。
(原標題：家具行業博弈O2O 記者：劉杰）
