作為中國家居行業領軍企業，全友家居在激烈的市場變革中先行一步：“用服務打動消費者，用服務品牌塑造企業未來”。全友家居認為，服務品牌的打造與產品品質的精益求精同等重要，它是企業維系消費者最直接、最有力的溝通紐帶，也是企業在發展過程中最值得關注與行動的著力點。早在全友家居成立之初，“順勢而為，以服務謀發展、突破創新，以服務贏市場”就已成全友人共識，這種共識源于全友家居一直以來所秉持的 “魚水文化”-----“全友是魚，客戶是水”，全友家居用感恩與赤子情懷回饋每一位用戶。在感恩文化的驅動下，以文化延續感恩，用感恩之心提供優質服務，在傳承與積淀之中為服務品牌打造錦上添花。三十年來，在全友家居發展歷程里，“服務”始終扮演著重要角色。

制定與用戶需求相匹配的服務戰略 建立精彩服務品牌“幸福服務365”

縱觀全友家居三十年發展歷史，其優質服務一直引領著中國家具行業服務的創新與變革。作為行業領軍品牌，全友家居一直堅持把提升服務品質納入企業發展戰略中。從第一個服務五年戰略規劃到實施，到2013年發布第二個服務五年戰略規劃，全友家居始終堅持以顧客為關注焦點，以消費者需求為內在驅動，堅持以科學發展、創新發展為主題，引入先進信息化系統全面管控終端服務質量，帶動整個家具行業服務水平的提升。為實現“成為世界級家居用品開發制造商與服務提供商”的企業愿景，公司發布了一系列服務戰略。在服務戰略的落實層面，還要建立配套的服務體系，如企業應提供哪些服務內容，服務方式如何進行，服務操作規范是怎么樣的，還有就是服務組織、服務團隊的建立和管理等，這些都是應該考慮的。

為建立具有差異化競爭優勢的服務體系，全友家居一直在探索與實踐中。1986年—2002年，是全友家居對服務的探索初期，正式成立“售后服務部”，將服務正式進行統一規范管理，至此拉開了全友家居打造規范化服務體系的序幕。

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2002年—2007年，為全友家居的服務起步期，在這個時期里，主要以解決顧客售后問題和建立終端售后服務渠道為主。2005年，率先開通全國服務熱線400-8800-315;2007年，行業首推“365服務”，以先行者姿態開始了服務品牌的打造之路。

2008年—2013年，為全友家居服務的建設期。2010年，正式將“365服務”全面升級為“幸福服務365”服務品牌，并在全國范圍內開展免費家居保養活動---“服務進萬家”;2011年，推出全國聯保卡服務;2013年，發布《服務白皮書》。

2014年-至今，為全友家居的服務完善期。“主動式服務”貫穿于服務始終，以售后服務作為著重發力點，持續推進免費家具保養活動——“服務進萬家”、推出免費保養保潔服務活動“U愛家”等一系列服務舉措，全方位提升“幸福服務365”服務品牌內涵和活力。

搭建服務組織  打造終端服務標準體系

為了持續推進服務品牌建設，全友搭建了完善的服務標準體系。2008年，公司正式將“售后服務部”更名為“客戶管理部”，下設售后技術支持科與客戶關系管理科，前者負責專賣店補件需求受理與維修知識、維修物料的培訓等，后者負責顧客信息受理、顧客滿意度回訪、客情關系的維護。

除了將服務進行統一管理外，公司花大力氣建立終端專賣店服務體系與終端服務人員培訓體系。在終端專賣店服務體系構建上，公司在每個辦事處設立客服主管崗位，建立起了與專賣店、顧客之間的溝通機制。一方面，客服主管向專賣店輸出公司統一的服務標準，保證了專賣店的服務規范與服務品質;另一方面，也把顧客反映的問題及時反饋給公司，為提升服務質量提供信息支持。除了溝通機制，公司還建立起了一套內部監督機制，設置專業的監督團隊對專賣店在服務項目、服務內容、服務品質上進行監督與檢查。在終端服務人員培訓體系上，公司對終端導購人員與安裝維修工作人員進行持續的專業培訓。線下，每年舉辦數十場大型培訓活動，以“理論+實戰”的培訓方式對上千名安裝技師進行“安裝、服務、維修”知識與實戰培訓;線上，利用“全友微講堂”等平臺，對終端服務標準進行全方位的普及與培訓。

借助于健全、完善的服務體系，秉承“以卓越服務，讓用戶無憂”的服務理念，全友為越來越多的消費者提供專業而貼心的服務。全友在服務上的精耕細作，也獲得了社會的贊譽和消費者的信賴，公司連續三年榮獲“中國最佳售后服務獎”。未來，全友將繼續致力于服務品牌的建設，創新服務內容，以勇攀高峰的決心和努力，為千萬家庭送去更加溫馨、細致的服務。