天貓網購沙發破損 退貨遭遇大難題

搬新家應該是一件高興的事，但家住淄博高新區華僑城小區的李女士卻怎么也高興不起來，她正為她從“天貓”網購的一套組合沙發，因有質量問題，又遭遇退貨難而發愁。

4月底，李女士從“天貓”一個叫蔚美家居旗艦店的網店（該店注冊地在廣東佛山），購買了一套“蔚美家居布藝沙發組合BSF1”。5月11日， 由一個叫“淄博眾誠家具配送安裝”的單位將沙發送到她家中。

而在拆包后李女士的丈夫發現沙發底部有較嚴重的破損，安裝人員隨手用手機進行了拍照，舉在送貨單上注明“貨物有損”后上傳至商家。之后，商家多次來電話說只修理不退貨，無奈之下，李女士向“天貓”客服進行反映，并把相關照片等證據提供給“天貓”客服，“天貓”客服答復調查處理。

送貨單右上注明有損

6月10日，“天貓”客服回復可以退貨，他們支付600元運輸費，不足部分由李女士承擔。李女士說，包裝及運費為1000元左右，需她承擔400元，這非常不合理。“根據新《消法》有規定，經營者提供的商品或不符合質量要求的，消費者可以按照國家規定，當事人約定退貨，或者履行更換、維修等義務。沒有和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、修理的經營者應承擔運輸等必要費用。”李女士說，新《消法》說的很清楚，這些費用應該由他們承擔。當天她將新《消法》的相關內容傳至“天貓”客服。數小時后“天貓”客服回復：就目前你的請求，“天貓”將根據規則進行處理。此交易我們核實你已經收到商品，對于商品破損，缺少等表面一致問題，請你在48小時內積極聯系物流公司出具公章（紅章）證明并上傳至留言頁面，證明你收到商品確實存在破損、缺少等情況，我們收到你的有效憑證會核實處理。逾期未舉證或舉證無效，很抱歉，此交易我們將操作打款商家處理。

沙發破損

當晚10點左右李女士立即和“淄博眾誠家具配送安裝”進行了溝通，并將“天貓”的要求敘述給了“淄博眾誠家具配送安裝”的負責人，該負責人說，他們已在《送貨單》上注明了貨物有損，并拍照上傳商家，他們的工作已經結束了，他們不會再填寫“天貓”的所謂《證明》單據。李女士說：“‘天貓’客服之前已經認定我們上傳的照片、送貨單等有關貨物有損的證據后，才同意退貨，只是在運費分攤上產生不同意見。我們將新《消法》相關的內傳至‘天貓’客服后，他們突然變臉不認賬，這到底是為什么？”

李女士告訴記者，“淄博眾誠家具配送安裝”不予配合，使她處在兩難境地。她說，之前的證據“天貓”客服均已收到，以此他們又要求“淄博眾誠家具配送安裝”單位必須按他們的格式“證明單”填寫，是在刁難消費者，一旦超過48小時，他們就“無責任”了，這其實就是一種不負責任霸王行為，讓她很難接受。

李女士表示，在以前她在“天貓”網購中出現過商品存在質量的問題，因為金額小，她又不想給自己找麻煩，所以就自認倒霉。正是因為有這種心態，也助長了像“天貓”和類似蔚美家居旗艦店網店店主的這種“霸王心理”，所以這次甭管碰到再大困難，她一定要為自己討個說法，包括通過法律手段。

 記者在李女士家看到了破損的沙發，沙發皮約有4厘米的破損，在淄博眾誠家具配送安裝的送貨單上注明了“貨物有損”字樣。記者也與淄博眾誠家具配送安裝負責人和“天貓”客服進行過溝通，證明了李女士的說法。