新家具出現問題 協商時間長達1個半月

“家具在安裝時就發現有破損和殘次，要求退換，但商家一直沒能處理，多次協商均無果……”2月21日，四川省資陽市民李先生通過由四川日報報業集團資陽全媒體中心、四川在線資陽站和消費質量報資陽站共同主辦的資陽3·15“我消費,我吐槽”活動，在四川在線資陽站官方微信后臺留言，希望能維護自己的權益。

看到留言后，記者聯系了李先生，與他的妻子劉女士共同前往購買家具的商家美樂樂家居城了解情況。

消費者：新家具出現問題 協商時間長達1個半月

據劉女士介紹，去年8月時劉女士在美樂樂家居城下單購買了含床、沙發、柜子等共計2萬余元的家具。“因為美樂樂家居是較大的電商，在資陽也有實體店，所以購買前都比較放心，”劉女士告訴記者，因為12月才搬新家，所以雙方約定在12月后再將家具運來進行安裝。

床套有破洞

12月中旬，美樂樂家居城工作人員將劉女士一家訂購的家具運至進行安裝時，劉女士卻對家具的質量不太滿意。“主要是床和沙發有問題，床套有直徑約2厘米的破洞，因為是整體床套，沒辦法自己進行更換，沙發座椅面有不明的印花，用水也無法清理干凈，感覺有點像殘次品。”劉女士說，發現沙發與床有質量問題后，便聯系了美樂樂家居城工作人員，表示想要進行退換，但工作人員卻告知她不愿退換商品，只愿以折價的方式補償劉女士。

沙發有明顯印記

“折價我也接受了，但我感覺沙發最多就值3折價錢，但因為他們銷售模式的問題，協商時間被拖的非常久。”劉女士表示，讓她氣憤的是，美樂樂家居城屬于O2O銷售模式，售前與售后是分開的，家具質量問題統一由總公司售后人員協商解決，售前人員并不負責，從而導致協商時間長達一個半月。“1月5日，我們在美樂樂家居城將問題上報給他們總部，售后人員前后聯系了我們10余次，每次我表示不接受他們提出的折扣價后，他們都會說再進行申請，下次再聯系我。”劉女士說，售后聯系她的間隔在3、5天左右，一個半月聯系10余次都在同一個問題上糾結。“就跟在菜市場講價一樣，這次說6折，我不接受，隔兩天打電話說5折，在價錢的問題上糾結了快2個月了，其實我最早的要求很合理，退換同樣的沙發或者退貨。”劉女士說。

商家：公司為O2O銷售模式 家具質量并不歸售前處理

隨后記者聯系到美樂樂家居城負責人易女士，易女士表示，因為公司運營模式，退換或檢修工作全由售后進行處理，協商的具體情況她并不知情。“劉女士的問題我們也多次上報給了總部售后，但解決問題都是他們在解決，時間拖太長我們也很無奈。”易女士說，劉女士購買的沙發確實存在問題，并且無法修補，按照程序可以進行退換處理，但劉女士在協商時提出可以接受折扣補償，售后人員就會優先于劉女士協商折扣價錢。

“因為退換會影響到公司二次銷售，所以顧客愿意接受折扣補償時，一般售后人員都會優先跟顧客協商折扣價的事情。”易女士說，因為美樂樂家居公司總部在成都，按照流程每次協商后都要先進行審批，最后再聯系顧客反饋公司審批意見，如果顧客不滿意，又會再次向公司審批，所以協商時間就較長。

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針對劉女士沙發問題一個半月還未解決的情況，易女士也表示歉意，“效率確實有點低，會建議公司改進。”

結果：商家以3折價補償消費者 工商希望市民有問題及早投訴

針對劉女士的問題，記者也詢問了資陽市工商局12315工作人員，工作人員表示，因為家具具有一定的保質期，在無人為損壞的情況下是可以進行退換的，劉女士一家如果在遇到問題時就致電12315投訴商家，工商局會要求商家按照程序向劉女士進行商品的退換，但劉女士選擇了自行協商，工商部門便不方便介入。“我們希望市民在遇上問題時能及早撥打12315消費者投訴舉報熱線，能讓工商部門更早介入，幫助市民處理問題。”12315工作人員表示。

據了解，在經過長達近兩個月的協商后，目前，雙方已達成和解，沙發以3折折扣價補償劉女士，床套重新更換整體床套。

（記者：嚴俊溢  原標題：資陽一市民買到殘次品家具 協商一個半月未解決問題）