老外購高價牛皮沙發開裂
外籍人士馬先生在上海購買了一套價值不菲的皮沙發，既沒有開具發票，也沒有寫明沙發的材質，當一年內發現質量問題時，也沒有及時向商家提出交涉。三年后，沙發開裂現象越來越嚴重，馬先生要求商家免費維修，而商家則以種種理由要求馬先生承擔相應的費用，雙方各執一詞引發糾紛。
閔行區消費爭議人民調解委員會運用法律條款，仔細分析事件細節，調解員提出人性化的解決方案，終于化解了矛盾。
【事件】
馬先生是土耳其人，娶了一位上海妻子。2011年在上海購房并裝修完畢，并于當年10月在某家居廣場購買了一套牛皮沙發，價值28000元。2012年，夫妻倆回上海探親，發現沙發的幾個坐墊皮質有開裂現象，當時由于呆在上海的時間較短，沒有及時與廠家提出。直到2014年8月，夫妻倆再次回到上海，發現沙發皮質開裂現象比上次更嚴重，考慮到這次在上海的時間比較充裕，能夠處理此事，于是與廠家聯系。
廠家接到消費者的電話后，馬上與馬先生取得聯系，并約定時間上門查看，發現皮質開裂的確是皮革質量問題。但由于馬先生的沙發已經過了產品質保期，廠家要求馬先生承擔沙發返廠維修的來回運輸費3000元。而馬先生認為既然是產品質量問題，那么就不應該承擔任何費用，由廠家免費維修，并要求廠家提供發票、產品合格證和質保書。
馬先生說，當時購買沙發時，營業員介紹此款沙發的皮質為牛皮沙發，并一再承諾肯定是牛皮。但在沙發送來后未使用的情況下一年未到就發現皮質開裂現象，而且當時經營者未提供產品合格證和質保書。
“由于當時相信營業員承諾的是牛皮沙發，在訂單上并未注明。”馬先生表示，由于自己長期居住在國外，沒有在第一時間發現問題并及時找商家解決，以致過了保質期。但現在出現的是沙發皮質質量問題，與商家認為的“過保期”沒有關系，馬先生懷疑皮質并非當時營業員所承諾的牛皮，由于沒有發票以及在訂單上注明，導致無法去做檢測，因此消費者要求商家提供發票、產品合格證、質保書。而商家堅持認為此款沙發的材質就是“牛皮移膜革”。對此，雙方各執一詞。
于是，馬先生致電閔行區消費爭議人民調解委員會，要求協調解決問題。
【調解】
閔行區消費爭議人民調解委員會接到馬先生的投訴后，先致電雙方大致了解了一些情況后，約雙方參加調解。在調解中，商家陳經理表示，之前的售后經理已離職，在自己任職期間，此款沙發的皮質就是“牛皮移膜革”，發票是否開具這個要到公司財務查的，如果的確沒有開具，肯定會補開。
至于沙發的合格證和質保書都是隨沙發一起送至客戶家里的，現在產品出現質量問題，公司同意將沙發運至廠里重新換皮，皮質為“牛皮移膜革”，但公司認為，此產品購買的時間較長，已過質保期，要求消費者承擔運費，維修費則由公司承擔。
調解員指出，“牛皮”和“牛皮移膜革”是有區別的，對沙發材質明確標注是在2013年5月份后才開始執行，根據《上海家具行業產品標識標注規則》 對家具材質標注有明確規定的，不排除2011年馬先生購買時商家將“牛皮移膜革”材質的沙發以“牛皮”材質進行銷售的可能。
考慮到馬先生為外籍人士，訂單上沒有注明“牛皮”，調解員提出解決方案：一是經營者免費更換沙發皮，皮質為“牛皮移膜革”，往返廠家運輸費由經營者承擔; 二是若當時已經開具發票，經營者提供發票復印件給到消費者，若未開發票，則補開發票，發票上注明材質“牛皮移膜革”; 三是質保期從消費者收到沙發后重新計算，保修一年; 四是質保書和產品合格證隨沙發一起送至消費者家中。
雙方對該解決方案表示同意，并簽署了人民調解協議書。
【點評】
商家誠信經營是王道
從這個案件中我們可以看出，商家在銷售家具過程中，只是由銷售人員口頭訴說了家具的材質，但在訂單上卻未寫明，一旦產生產品質量糾紛，商家就有可能否認在銷售過程所承諾的材質，方便逃避責任，為消費者維權帶來了一定的難度。在調解中，調解員一再向經營者強調，在經營中，必須要按照相關規定來操作，要誠信經營。
本案中，如果商家在出售商品時，對商品的描述存在虛假陳述的話，就可能涉及對消費者的欺詐，不但需要承擔民事賠償責任，而且需要承擔相應的行政處罰責任。作為消費者來說，對于商家的承諾，必須要求落實到書面。即使不能形成書面文件，也盡可能采取一定的措施保存相應的證據，如電話錄音、電話記錄等，以備訴訟時作為證據提交。出售質量不合格的商品沒有聲明而引起的糾紛的訴訟時效為一年，超過訴訟時效的將失去勝訴權。
對此，調解員特別提醒消費者，在購置家具的過程中，不僅要貨比三家，而且針對商家的“承諾”必須要在購物合同中，或者家具訂單中明確的注明清楚，即便發生糾紛，就有法可依了。在調解中，調解員一再向消費者強調，在購物當中，只要有銷售人員的“承諾”，則必須要在合同中注明，如若發生糾紛，即使銷售人員離職了，消費者也可以說得清楚，因為消費者是與公司發生消費行為，而不是與個人發生的。
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（ 記者：王建慧 原標題：外籍人士購高價沙發生煩惱）
