家居行業以售后服務進行品牌升級

人們對服務體驗的要求一再提升，促使家居企業對售后服務進行升級。

受訪者供圖

許多人一提到裝修就感到“頭痛”。家居產品存在種類繁多、安裝復雜、后期維護難的問題，再加上線上市場擴張，企業售后服務水平“跟不上”，家居行業的售后服務成為投訴熱點。家居售后服務包括了物流運輸、配送安裝及后期維護，每一環都是整個家居售后服務閉環的重要組成部分。目前人們對服務體驗的要求一再提升，促使家居企業對售后服務進行升級，有直接從自身服務體系入手的，也有邀請“黃金外援”家裝后市場服務平臺合作的，只為提升服務質量。

或自我升級或“請外援”

6月29日，柜類定制專家索菲亞線上直播發布了全新服務IP“法式柜管家”，從“六心服務”“菲常６＋１”之后再升級服務標準。后疫情時期，消費者對健康的家居生活越來越重視，但面對繁忙的工作和快節奏的生活方式，往往無暇進行繁瑣的家居清潔。基于消費者需求，索菲亞法式柜管家在此前的服務標準上，新增了項售后增值服務“上門養護十項服務”，提供廚房整體清潔和全屋柜類產品的調試保養，分別為以下十類內容：柜體保養、煙機爐灶清潔、臺面清潔、龍頭水槽清潔、門板調試、五金調試、柜門及抽屜調試、趟門導軌清潔、推拉五金加潤滑油、智能產品更換電池。

除了升級自有售后體系，還有品牌選擇“請外援”。今年5月，互聯網家居品牌林氏木業就趕在618之前，宣布與家居售后服務平臺萬師傅達成戰略合作，以“林氏自營+萬師傅”模式，共同完善家具服務體系，構建覆蓋全國專業化標準化的家具售后服務體驗。同時，這也是互聯網服務模式與自營服務模式的攜手，能打造出覆蓋面廣、靈活性高和自主性強的家具配送安裝售后服務體系。林氏木業品牌部負責人向記者透露：“萬師傅是個服務理念比較系統化的企業，我們在綜合評估過后覺得雙方有共同合同的價值空間。現在消費者的需求更全面，雙方合作后才能按消費需求定制化服務，補充了自主售后團隊的缺漏部分。”

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售后服務體驗差亟需改善

家裝過程冗長而復雜，家居企業需提供完善的售后服務才能省去消費者裝修過程中的煩惱。由此，整裝、裝修全包式的打包服務需求不斷“升溫”，也是對企業線下服務、產品安裝、后期維護方面服務的考驗。索菲亞市場總監劉康華表示：“目前，大部分家居企業只關注了售前、售中環節，對于售后環節關注甚少。”

據中國民營科技實業家協會家居消費專委會發布的《中國家居消費權益保護研究報告》，近年來，對“大戶”質量問題方面的投訴有所下降，而售后服務的投訴卻逐年上升，造成此現象的主要有兩方面原因：一是隨著國家監管部門對產品質量要求的提高和質檢抽查的常態化，各大家居企業對產品質量更加重視，使質量投訴數量有所下降；另一方面，部分企業對售后服務不重視，廠商與經銷商之間對消費者售后問題“踢皮球”，特別是在線上線下相結合的新零售業態背景下，消費者對家居企業售后服務提出了新要求，商家未能及時跟進，造成售后投訴數量逐年增加。

中國民協家居消費專委會秘書長張震指出：“服務類投訴占比上升，是家居行業向新零售轉型時遭遇的‘陣痛’。隨著家居行業新零售的崛起，消費者售后服務體驗差已經成為亟需解決的關鍵問題。”

據了解，大多數家居產品不是快消品，比如家具、衛浴、門窗，安裝后可能十年都不會更換，但使用時間長了之后，消費者普遍會遇到保修責任不明確、保修期限短、無書面保修卡和售后服務難履行等情況。

服務體系需多元結合

隨著消費升級，人們在不超過可承擔消費能力的前提下，最大化保證生活品質已成大趨勢。服務力正在成為家居行業競爭的新高地，企業也正在向一個真正以用戶為中心的全流程服務新階段轉型。

據了解，“一站式”家裝服務消費占比明顯高于單項裝修服務，如何保障消費者的售后服務體驗是行業關注的焦點，故此行業誕生了一眾針對家裝后市場的平臺，如神工007、飛花、萬師傅、魯班到家、找小工、安裝e站等，給消費者、商家與施工師傅提供“牽橋搭線”，提供搬運、安裝及維修等服務，以標準化服務流程和專業的服務質量，為家居家裝行業打通服務生態鏈。

目前，不乏家居品牌與家裝后市場平臺“組CP”的例子。林氏木業品牌部負責人告訴記者：“兩者有各自獨特的優勢，因為消費需求變得更全面化，與平臺合作是對企業自有售后體系的一個補充，不代表林氏木業會放棄優化自有的售后體系。自有的售后體系是企業不可丟失和不可懈怠的版塊，但一家企業不能只有一套體系，所以我們需要不斷與市場上的多元化服務體系結合，無論是自有服務體系，還是外部平臺體系，目的都是為消費者帶來更快捷、方便、優質的服務。”