你的賣場差在哪里？

家具人普遍覺得，這幾年家具生意越來越難做了，但他們卻沒有反思過，除了產品本身的原因，還有哪些因素在制約著賣場以及門店的發展。

中國家具賣場，作為家具終端銷售的載體，是在前些年，隨著家具業蓬蓬勃勃的發展快速壯大起來的。早年，幾乎家具賣場一開業，就日進斗金，賺得盆滿缽盈。而如今，好景不再了，十幾年形成的中國特色是：在中國的各種賣場中，規模最大的是家具賣場，最冷清的，也是家具賣場。

家具賣場應該如何定位才能夠長久健康的發展，怎樣經營才能立于不敗之地呢？很多經銷商馬上想到的是差異化經營，選擇與眾不同的品牌，然而，有多少人真的把問題的方向轉向自己所經營的店面里呢？記者經過走訪幾大賣場，發現多數店鋪都存在如下問題：

軟裝搭配

如今家具賣場鱗次櫛比，消費者的選擇也越來越多，那么第一個吸引消費者的是什么呢？當然是店面的裝修以及布置，也就是我們常說的軟裝搭配。

（一）靈活運用配飾，提升產品附加值

有些經銷商為了省事、省錢，店面只進行簡單的裝修，把家具擺放一下，就成了一個家具門店。完全不在意燈光效果、產品搭配、軟裝配飾等等，甚至有很多門店，進去以后只有餐桌、沙發，連抱枕、碗碟都不舍得搭配上去，更有因為生意不理想而“節約開支”的店面，沒有人時，連燈都不必開了，遠遠望去，店里黑乎乎的一片…….試問這樣的門店有高端可言嗎？這樣的產品陳列會吸引客戶嗎？

相比之下，有些經銷商將配飾運用得爐火純青，在餐桌上擺放精美的套裝餐具、做工精細的金屬燭臺、別具一格的桌布、椅套，茶幾上逼真的仿真水果拼盤、舒適的真皮沙發上搭配的繽紛、柔軟的抱枕，以及恰到好處的柔和燈光，甚至有用心良苦的香薰……使得消費者一走進店面就被撲面而來的香氣打動，不由自主地要進店參觀一番，而完美的動線設計則讓消費者如同走入了一個美麗的迷宮，心甘情愿地“迷失”其中，流連忘返。做到這樣的設計與布置，還怕沒有顧客上門嗎？與此同時，產品可以給消費者帶來一種親切的感覺——擺在他們面前的，不是一件件商品，而是一個溫馨的家——產品的附加值也體現出來。

要想有成交量，首先要吸引客流量，搭配精美、品味獨到的店面總是不愁沒有客人關顧的。然而在這個科技霸主的時代，沒有點現代化傍身，就沒有實足的競爭力。

（二）融入科技力量，打造新式購物體驗

很多國際化的大商場已經運用了虛擬試穿技術，而電商也將這項技術廣為應用。3D虛擬技術在家具賣場越來越突出其重要性——輸入消費者家庭的尺寸信息，家具產品隨意搭配，便可呈現出不同的效果，可以由顧客DIY組合，3D虛擬技術打造電子樣板間，不同的產品搭配出的不同效果便一一呈現在消費者眼前，在增加購物趣味性的同時，使得產品屬性更加直觀、生動、具有說服力。

在不能實現3D虛擬技術打造電子樣板間的情況下，不妨多做幾套效果圖，讓消費者通過效果圖結合自己家里的情況，來感受商品實用性、觀賞性。

（三）提供展示材料  直觀體現產品價值

除了產品樣式、顏色等外在條件，消費者更加關注的還有產品的質量和材質。準備一些展示材料，具有成本低、效果更加直接等特點，所以有越來越多的商家開始重視購買點展示材料的應用。在門店培訓的過程中，我跟很多學員討論過購買點展示材料的問題，大家得到的一致答案是，購買點展示材料不但可以刺激顧客的購買，更重要的是能夠促進顧客自我主動體驗產品和自覺參與產品知識的學習，使顧客在門店里逗留的時間延長，顧客逗留的時間越長，成交的機會也就越大。

導購業務

導購員并不是人人都適合做的，優秀的導購員必須具備一定的素質與能力，它要求我們不僅要具有良好的行業知識、商品知識、心理學知識，還要有強烈的推銷和服務意識、熟練的推銷技巧、熱情友好的服務態度、刻苦勤奮的工作精神。

（一）提高服務熱情  樹立“顧客為尊”意識

目前中國家具銷售行業里，導購員的素質良莠不齊，即使在中國最知名的銷售大賣場里也是如此。銷售人員的工作能力和工作態度直接影響到銷售定單的最終走向，銷售說到底是人和人之間關系的處理，好的銷售員更能夠贏得顧客的信賴和認可。

然而記者通過走訪多個家具賣場發現，多數店面只有一兩個導購員，而且導購員并不具有家具專業知識與銷售技能。當顧客進入店中，甚至連一句“歡迎光臨”都聽不到，更多的是客人自己參觀店內展出的產品，而導購員或“冷眼旁觀”，或默不作聲的尾隨其后。導購的冷漠態度會讓顧客感到沒有被重視，會產生一種“這個導購心情不好”、“導購覺得我買不起”等多種不愉快的誤解，加緊腳步離開店面。這種不作為使得很多潛在客戶成為“漏網之魚”，店面的業績當然不盡人意。

顧客到店，導購員面帶微笑，主動介紹，當好參謀，可附加親切的稱呼，如年紀大些的顧客可稱叔叔、阿姨，然后詢問需要什么產品，并積極地引導顧客到展出樣品前，邀請顧客體驗……導購員的熱情會感染消費者，同時也會傳遞給消費者愉快的情緒，人在愉快的狀態下對導購員的推銷抵觸心理會減弱，認知性提高，更容易做出購買的決定。

除了要提升銷售人員的服務態度與熱情，還需要提升銷售人員的銷售技能，包括專業的行業知識。

（二）家具專業知識與銷售技能

不是所有的商戶都是家具銷售的行家，也不是所有的營業員都會賣家具。家具行業的銷售不同于服裝行業和快速消費品行業，要求導購員要有快速成交的能力，更要具有家具專業知識。

記者以消費者的身份走進多家店面進行選購，在一家沙發專賣店，問及沙發為什么皮質，回答黃牛皮，當記者問黃牛皮與普通牛皮有何區別時，導購員竟支支吾吾回答不出來；在另外一家餐桌專賣，記者提出想要選擇一款可伸縮餐桌時，只見導購員滿場尋找可以伸縮的餐桌，詢問價格時，更是一而再，再而三的更改；在一家實木家具店面，記者詢問烏金木與胡桃木有什么區別時，導購員除了表示烏金木比較好外，沒有更多專業知識來佐證自己的觀點，令消費者難以信服。

每一種商品都有各自獨特的特點，其生產廠家、用料、實用功能、外觀設計等等往往又不盡相同，這正是導購員推介的主要話題。因此，導購員平時要注意收集了解這方面的資料和信息，對產品特點、風格、名稱、型號、性能、使用材料、價格以及售后服務等知識要做到熟知熟記，并對當前市場流行色彩、款式等知識有一定的了解。

導購員對于自己推銷的產品一定要熟悉，包括在店面中擺放的位置、價格以及是否具有獨特的功能。在熟悉掌握店內產品后，把專業知識吃透，靈活運用，在為顧客介紹時可通過對比、舉例，穿插專業名詞展現自身的專業性，這樣落落大方的導購員才能贏得顧客的信任。

售后服務

家具的售后你知多少？調查顯示，32%的受訪者家具出了問題，在這些出了問題的家具中，損壞率最高的是沙發，幾乎占了一半左右。衣柜、茶幾等木制品也占比較高，廚衛方面的損壞率也不低。對于這些家具損壞帶來的困擾，八成受訪者表示沒有享受過售后服務。至于為什么八成受訪者沒有享受過家具售后服務，五成受訪者稱，因為不知道家具有售后服務。

不少家具產品缺乏售后環節，讓消費者求助無門；而家具作為大件產品，使用壽命往往較長，但保修期、保養期則較為短暫。

同樣作為消費者的你是否有過這樣的經歷，訂購某個產品后，卻發現顏色與樣本相差甚遠；想要退貨，卻發現退不了；產品過了保修期，不知道找誰修理，而且維修價格奇高。這些不愉快的經歷往往會在我們腦中放大數倍，并通過各種途徑傳播出去，

“買前是大爺，買后不認爹”是消費者送給家具行業的一句無奈評價。家具售后服務人員素質有待提高。一旦出現問題，這些人與客戶在溝通不暢，情緒激動之下，態度非常惡劣。保養期短、維護費用過高、服務速度緩慢、運輸過程中造成二次損壞……與缺乏售后相比，不少商家即使能夠提供完整的售后，也讓不少消費者“很受傷”。

如果你的店面曾經有過顧客要求售后服務，而您卻拒絕的經歷，那么您損失的不只是一個“回頭客”，更是他所能影響的一群潛在顧客，或是這種影響數量呈幾何倍數增長的顧客。