家居品牌紛紛入駐網絡旗艦店 品牌售后服務質量如何？
在京東App上可以看到，家具燈具、廚房衛浴、瓷磚地板，還有各種輔料、工具都進駐了“家具家裝”頻道。同時，意大利Kartell等進口品牌也在線上開了旗艦店。瀏覽一遍幾乎像是逛了一圈家居城。
電商平臺專注線上賣貨的同時，也在將目光探到線下體驗。天貓新零售體驗館就用高科技實現了消費者與商品的直接“對話”。用手機對準家電掃描，便可看到其內部的工作原理，了解并體驗商品的每一個功能細節。
美克美家、HARBOR HOUSE、Tao等家居品牌陸續進駐電商平臺，它們的網店是否能像線下實體門店一樣擁有良好的服務和產品品質，還需要時間來檢驗。
白先生近來正在為新買的房子裝修，集中選購衛浴潔具的那幾天，剛巧趕上了京東6·18店慶。心想著多少能省點錢的白先生，就這樣試探性地把第一次裝修采買交給了電商平臺。作為矚目程度堪比“雙十一”的電商大促，京東、天貓、淘寶、蘇寧都不愿錯過年中這個好時機。只是平時習慣在網上買衣服、買書、買小家電、買零七八碎的消費者，真的買起家居建材來，體驗還會好嗎？幾年前一提起線上買家具建材就令人心生畏懼的局面，依然如故嗎？線上購買之后的產品，以及品牌售后服務質量，如今如何了？近日記者進行了走訪。
數據 6·18大促 居家生活品類銷量猛增
從多年前京東自己的周年慶，到現在全行業的年中購物節，從進入6月開始，電商平臺的促銷就一波接一波，天天泡在網上的消費者真要是積極參與秒殺、滿減、限時購，囤起貨來能省不少錢。
《廣廈時代》了解了一下各大電商平臺的銷售情況，以京東為例，數據顯示，京東6·18購物節下單金額達1199億元，賣出商品超過7億件。第1小時，家居家裝就實現了同比增長280%。截至6月18日當天上午10點，作為床墊、沙發、定制三個品類中比較有代表性的品牌，席夢思的銷售達到了去年“雙十一”全天的2.5倍，芝華仕的銷售是去年6·18全天的7.8倍，索菲亞也達到了5倍之多。
不僅如此，廚具品類中的國際品牌，如WMF、WOLL、虎牌、樂扣、菲仕樂、雙立人等都集體呈現高速增長;西門子開關、雷士等品牌的銷售額在短短幾個小時內就超過了去年6·18全天數倍;松下智能馬桶蓋在開場10分鐘就銷售1500個;就連垃圾處理器都在整個促銷期間賣出了7500多臺。
白先生告訴我們，6·18那幾天自己一共花了兩萬多塊錢。本來只是抱著搶購幾個特價衛浴產品想法去線上隨便逛逛，一比價發現開關面板、燈具、花灑都比實體店便宜不少，于是趁著還有跨店鋪購買的優惠活動就下了單。其實，跟白先生有同樣想法的消費者不在少數，有了從前網購食品、日用品的經歷，只要對所需家居建材的功能、規格有一定了解，將購買渠道從線下轉移到線上基本沒有難度。
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發現 家居城里的品牌幾乎在線上都能找到
由于線上開店成本和難度都比實體店小得多，近兩年，天貓的家具建材頻道和京東的家具家裝頻道成為各大品牌爭相入駐的地盤。以天貓為例，《廣廈時代》發現，裝修建材定制成交額的前十品牌中，索菲亞、九牧、尚品宅配、實創、東鵬、諾貝爾、歐派等在傳統家居賣場中的知名品牌赫然在列。而家具燈具成交額的前十名里，除了多年線上“霸主”林氏木業和全友，歐普照明、雷士、顧家、雅蘭等賣場的熱銷品牌也躋身第一陣營。
除了國內品牌幾乎集體上線、成績不凡，《廣廈時代》還發現，意大利知名家具品牌SAVIO、Kartell等也陸續進軍電商平臺，把國內唯一的線上旗艦店開在了京東。此外，德國高儀衛浴、德國漢斯格雅衛浴、瑞士盧森地板、瑞士森德散熱器等品牌都在京東有其自營旗艦店。
也就是說，消費者用日常的碎片化時間去網上逛一逛，雖然沒能親手摸到、親眼看到產品，但就信息量的攝取上，遠勝于下班后去逛家居賣場。這樣難怪很多可以做到線上線下同款同價的品牌，經常讓消費者“有空在網上多關注我們的產品”。要知道從前商家把線上店面當成線下店面的對手，而今卻釋然地將其作為線下銷售的補充。對消費者而言，隨著線上品牌旗艦店的不斷擴充，相當于擁有了一本隨時可以翻閱的產品目錄冊，了解詳情并和使用者交流體會，不僅有了更方便的購買渠道，也可以在購買前做足功課。
解疑 正規品牌網絡旗艦店的產品及服務與線下同步
當然，會有不少消費者擔心，從前都說線上貨源渠道不一、真假混賣，如今還是老樣子嗎？《廣廈時代》在采訪中發現，比起幾年前電商平臺的魚龍混雜，現在“規矩”多了。
拿消費者最熟悉的家具品牌來說，曲美、非同、顧家等都相繼在京東開啟了官方旗艦店。在頁面上我們可以看到，曲美的在售產品不僅有網絡商城專供款，還有與官網同步的完善的分類，從板式到實木，從北歐、簡美到中式，在產品上與線下店面別無二致。曲美方面表示，線上旗艦店售出的產品享受與實體店同樣的物流和質保等服務。非同的線上店面也發表了聲明，承諾所售商品均為門店同款，質保終生。
也有消費者會糾結，線上偶爾會在折扣力度上大過實體店，但又對網購定制類家具不太放心。其實現實并沒有那么糟糕。以索菲亞衣柜為例，通過線上購買的只是一個定金或者預付款，之后會有線下門店的設計師上門測量，并溝通需求修改方案。生產、配送、安裝等服務，以及保修和終身維護等承諾都與各地授權專賣店無異。當然，這一切的前提是需要在品牌自營的線上店面購買。
不過，《廣廈時代》也提醒消費者，定制產品從板材的材質、手感、顏色、花型，到五金件的品質和工藝都是可以選擇的，而這些如果沒有實際體驗，很難做出一個準確的判斷。相反，成品家具的選購就會相對輕松得多。
未來 線下更重體驗 線上更加方便
既然網購這么方便，那么線下店還賣得動貨嗎？其實，在《廣廈時代》看來，二者在未來并不沖突。家居流通業的兩大巨頭居然之家和紅星美凱龍，銷售額似乎也并沒有受到線上平臺崛起太大的影響。
我們可以看到的是，被互聯網炒火的品牌似乎并不介意從“天上”回到“人間”。6·18期間，天貓對應其線上大促的口號“理想生活上天貓”，在線下打造了不少實景體驗館，特別是智能家居產品，攜手如Blueair、Dyson等品牌，把產品和場景拉到消費者的身邊。同時，線下品牌也都不再擔心“生意被搶”。
某電商平臺招商部門的負責人表示，最近幾個月，很多老牌家具企業找到他們，表示新成立了專門負責線上的團隊，希望試水電商。與從前態度不同的是，這些品牌往往不那么急功近利，也對前期的銷售數字沒有太大的要求，只是想要產品零售多一個出口，能夠讓消費者從各種渠道獲得信息。某知名北京家具品牌表示，線下的客人其實很難被互聯網搶走，而發力線上的最大原因是希望得到更多90后年輕人的關注。
警醒 無論線上線下 家居產品的質量和售后依然不是百分之百完美
仔細想想，品牌觀念的轉變其實很及時。互聯網的存在一定程度上幫助品牌“刷存在感”，當消費者可以獲取圖文、視頻，甚至VR體驗等多方面的產品介紹，并且可以與其他消費者進行交流互動時，品牌可以提供與線下相同甚至更優的福利、物流和售后服務時，網購家居建材真的就不那么“可怕”了。
但同時，提升線上與線下的服務質量確實是永恒的話題。和購買衣服、包包、小食品不同，家具、櫥柜、家裝等耐用消費產品的特殊性決定了品牌必須要在服務上下大工夫。如今，品牌在開辟線上平臺的時候，較之幾年前產品和售后服務齊差的狀況有所改善，這無疑是可見的進步。但同時我們也發現，線下店面里產生的質量與服務糾紛也依然沒有百分之百避免，一些線上活躍的品牌依舊在犯著產品不過關、服務不到位的老毛病。無論線上線下，家居消費亟待提升的無非都是質量與服務，尤其是涉及設計、測量、搬運、安裝的家居產品，與消費者打的交道遠不止“下單”這一個動作那么簡單。
(作者：方博 原標題：家居城里的品牌在線上都能找到)
