首屆中國家具電商論壇--曲美打造終端互聯網化用戶體驗

我們講到電商，曲美是最早接觸電商的家具企業，可是現在外界對曲美電商發展卻有質疑：曲美電商究竟去哪兒了？下面有請曲美家居業務總監周彬先生做曲美電商分享，主題是“打造終端互聯網化用戶體驗”。掌聲有請。

（以下是根據周彬先生的演講錄音進行的文字記錄。有編輯。）

各位來賓，各位媒體界的朋友，大家上午好！非常高興這次電商論壇能夠邀請我們來參加，一起來分享一起來討論電商“雙軌制”破局的問題。

作為曲美，像我們董事長趙瑞海先生所說，我們作為家居行業電商發展的先行者，有一些事情可以跟大家一同分享。并不是我們做得好，而是我們在中間走了一些彎路，或有了一些經驗教訓，今天跟大家分享。

今天我分享的主題主要針對終端客戶的體驗再造，這也是曲美對電商發展的再認識和再思考。

其實在互聯網，剛才主持人也講了，我們曲美是家居行業最早觸電的企業。這么多年來，我們一鼓作氣發展電商，我們又停下來進行思考。可以說，我們又回到了起點。我們認為曲美做電商的起點到底是在哪里呢？

我相信當年這張圖片在大江南北都很火：曲美聯合阿里，在天貓上做了一個萬人砍價團的活動，引起全國性的轟動。大家認為這就是曲美電商起點。

其實從我們曲美的系統布局看來，曲美家居做電商，其實比它更早。

在我們進行全盤布局上，當時在模塊化生產、客戶需求，中間生產、運輸到客戶的整個業務鏈條當中，其中有信息流斷流的情況。由電商介入，整個信息鏈就能很好的共享，彼此的效率更加的提高了。大家知道這是企業內部的ERP系統。

ERP跟今天談的電商有什么關系呢？剛剛前面的嘉賓也講到了，可能只是傳統行業所說的IT而已。但是在我看來，這是先修路再上車。所以EIP對于曲美這樣的集設計、生產、銷售、服務于一體的企業，這個東西對于我們要上電商這條路是非常重要的。所以這條高速公路怎么樣修，修得更適合我們企業本身的特點，這個是很重要的。所以這么多年，我們的ERP從1.0版本到4.0版本，一直在不斷的開發研究。

所以到今天，為什么全國所有的知名電商平臺，一起來都來開發其ERP在家居板塊的應用？這個是有道理的。

終端用戶體驗，ERP是基石。

ERP是什么呢？我們從汽車的結構來講，ERP就像汽車的底盤。對于一個不懂汽車的人說，這個東西不重要。我看到的是內飾、方向盤和其他車內設備。但是沒有好的底盤，汽車在高速行使的時候，就會晃，就會不穩，就會影響到發動機。所以終端體驗ERP是基礎。

在我們整個的終端店面銷售的時候，我們很容易看到，我們銷售人員在跟客戶溝通的時候，他會時刻上到ERP系統，去查找實時更新的數據。比如沙發面料的更新，木制的更換。然后整個的變成了一個從銷售終端到業務部門，到生產線的橋梁。

ERP能夠很好地把工廠的大數據供應鏈的信息分享到了銷售終端。所以銷售人員在龐大的產品庫里面，它能夠實時的找到哪個產品已經不在銷售了，哪個東西布料是什么樣的，一個沙發有幾種布料，原來的布料哪一種已經沒有了。因為大家知道曲美從純板材到實木到紅木類的產品，產品跨度是非常大的。

這樣龐大的信息，如果缺少這樣一個基礎的企業經營的“底盤”，根本轉不動的。

客戶定單管理也是很重要。實時的進行定單的管理，定單到生產，一直到每個產品上客戶的信息，這樣更加打通了生產線跟客戶之間的流通關系。

客戶體驗的另一個方面，就是家居體驗館的體驗氛圍。剛剛幾位同仁講到了O2O的事情，講到了線上線下，講到了線下的體驗店。作為曲美家居在線下體驗上，線下的專賣店上的設計上，我們在這個領域投入的精力、時間、還有資金都是巨大的。

我們現在發布的這個第四代體驗店，剛剛在北京發布。它從各方面體現了曲美家居對家居文化怎么樣引領現代家居潮流，怎么樣引領設計文化的態度。我們在專賣店的設計上更加的家居化，更加注重整個動線的走向，更加注重用戶在家居文化和家居氛圍上的感受。

在終端為了增強用戶體驗，我們設計了叫做三維體驗的交互設備。等一下會跟大家再介紹。

這個就是我們終端的再設計。這個是在線下我們不斷的研究后得到的。只不過原來缺少了互聯網的思維。現在有了互聯網思維，我們的任務就是怎么樣結合我們這么多年對用戶體驗的思考，整合線下的東西，重新設計和打造終端用戶體驗。

作為第三個體驗的環節，就是曲美家居的APP。我們叫做用戶交互式的體驗。

當然APP也不是什么新東西。但是在我們看來，APP能很好的貼合用戶營銷的需求，貼合企業本身所要表達的東西。這里面是有很多文章可以做的。所以技術不是很先進，但是里面內容很多，我們怎么樣利用曲美的APP展現我們企業文化設計和對家居的態度呢？我們知道消費者購買行為在改變。人家進到我們的賣場，尤其在北京，我們最大的終端，一個品牌是一萬五千平。所以有些客戶逛啊逛啊就暈了。他在里面逛的時候，他覺得購買行為更要有一個家居性的體驗，你能不能給到我家里面大概是什么樣子的呢。

這個產品的另外一個功能就是，有時候我們銷售人員跟客戶介紹的時候，客戶對具體的工藝不了解，他需要更直觀的了解，然后他們知道這些產品放到自己的家里面會是什么樣子。然后怎么樣來提高我們在銷售環節中更有效的成交率呢？

所以怎么樣使這個APP更好地立體化？我們利用這個APP的技術，在PAD上，基于系統開發了兩個版本，一個版本是在PAD上面，因為今天現場的原因，不能把它公示給大家，但是這個APP已經在APP store已經發布了，大家可以下載。另外一個基于WINDOWS的平臺上可以具體的展現出來。這樣用戶感受更加深刻，視覺化更加豐富，數字化可以使我們在很好的分享的時代，能夠把自己喜歡的產品，自己喜歡的家居氛圍通過這個平臺分享。

基于線下終端，基于互聯網的思維，我們怎么樣往下扎根，往線下發展，怎么線上線下配合呢？線下的體驗怎么與線上配合，線下的體驗怎么跟大數據擦出火花？基于ERP、CRM之間又會產生什么樣的化學反應？因為時間到了，這次我不跟大家分享，希望大家在發展之路上，可以不斷的關注曲美電商的發展。

謝謝大家！