網購家居投訴排前五 消費無憂還待服務升級

明明包郵免運費，貨卻送到離家3公里外的物流站自提；貨不對板想退，不支持運費險的大件退貨郵物流費又太貴；識穿假貨要求賠償，賣家卻以各種理由拒絕退款；買回產品無售后，安裝維修成問題……近年來，網上交易快速增加，“看圖下單”的方式暴露出來的問題也越來越多。在家居領域，采用網購方式的消費者遇到的麻煩重重，維權投訴率也在不斷上升。業內認為，這一方面說明，消費者的維權意識在逐年加強；另一方面，網購家居產品的風險依然存在。

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又是一年“3·15”消費者權益保護日，2017年消費維權年主題為“網絡誠信，消費無憂”。作為每個家庭都會涉足的家居裝修行業，消費能否做到無憂？中國消費者協會發布的“2016年全國消協組織受理投訴情況分析”報告顯示，家居建材類產品位居所有品類前五位，成為消費者投訴的重點品類之一。從數據中可以看出，消費者主要圍繞質量問題、合同問題和售后問題向企業問責，而在2016年的家居建材產品投訴問題中，裝修建材品類成為眾矢之的。

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2016年全年全國消協組織共受理消費者投訴653505件，其中家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位，且各品類投訴量均比去年有所上升。房屋建材類產品在2016年的投訴總量增長較為明顯，表明家居行業消費者的維權意識也日益增強。

實際上，網購家居是一個非常寬泛的概念，包括：家具類、建材類、家居產品類以及互聯網家裝等板塊。虛假促銷、售后缺位、貨不對板等問題，屢屢成為消費者網購家居的“痛點”。值得注意的是，隨著各大電商平臺監管的加強，網購家居的生態環境已經在逐步改善。

物流配送面臨服務升級

網購最焦心的無疑是等快遞的時候。針對物流發貨時間的調查中，記者發現家居建材產品的發貨都比較慢。建材類的最快，一般有3-15個工作日左右，家具類的比較慢，大概需要一個月左右;而定制類的更慢，平均是一個半月。定制產品需要測量、設計再生產，所以制作時間比較長;而家具產品很多沒有備貨，需要下單后再生產，等待時間基本和線下店面差不多。

家居產品由于體積大、零件多，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”也成為網購最大痛點。

消費者謝先生在電商平臺某專賣店網購了一套不銹鋼水盆，可等了7天仍沒收到貨，催問后才知道“大件物品非空運，走德邦物流，至少十至十五天”。數日后，謝先生連續接到兩個物流的取貨短信，通知他前往該物流公司的網點自提。“我填寫了詳細的家庭地址，為什么會送到離家3公里外的地方？”謝先生打咨詢電話，對方再三解釋這個貨物地址沒有發錯，就是這個提貨點，而且還催謝先生盡快取，超過時間還得付囤貨費。謝先生趕緊聯系賣家，賣家的回復是：“所有人都知道德邦物流是不送貨到家的，都是送到你填寫地址附近的倉庫進行自提，你當時也沒問我們客服，以為你知道”。結果，網購時寫明“包郵”的不銹鋼水盆，謝先生花了120元才自提到家。

網購大件建材家居產品因物流配送和安裝服務產生的糾紛眾多。然而，經過近幾年電商物流配送、安裝服務的不斷升級，“免費配送、上門安裝”打通了家居電商的關鍵節點，成為服務標配。不少企業均表示安裝服務已經是業內普及的服務，一些企業更是提出到貨后5天內就能預約安裝。

虛假促銷還需加強監管

“網絡搜索界面單價顯示幾百塊錢，一下訂單上千塊”是消費者常見的吐糟。“單品顯示促銷價與實際訂單成交價相差太遠，低標價給顧客帶來極大的心理暗示和誘惑進店。”這就是網購的價格陷阱之一。目前很多家居電商企業通過各種“偽低價”手段令消費者上當受騙。每逢“3·15”、“雙十一”、“雙十二”、春節等節慶，不少家居建材品牌均在網上給出優惠價格，另外還有免單、返現、抽獎等優惠力度，不少品牌更是給出2～3折的折扣力度，價格著實吸引人。

消費者沖著低價的誘餌去，結果并沒有嘗到實惠。除了消費者熟知的限量低價、“零元購”等噱頭外，有價無貨和虛構原價也是電商的通病之一，甚至在雙十一、雙十二等大促節點，部分商家提前拉升原價，再半價促銷。對此，天貓方面表示，促銷期間面向消費者設立虛高價格舉報綠色通道。一旦有消費者虛抬價格的交易投訴成立，商品將被清理出促銷活動。

除了低折扣、零元購，網購平臺上的“秒殺”越來越普遍。開展“秒殺”活動的網絡商家通常只愿意拿出很少的商品，有時甚至只有一件商品。雖然商品價格相當誘人，但由于數量少買者多，實際上無異于搶購。其實，隨著網購人數的增多，消費者也積累了一定的經驗，對所謂的“秒殺”心動程度已不高。

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“7天無理由退換貨”實施阻力大

2014年2月13日，工商總局公布了《網絡交易管理辦法》，其中有一條“7天無理由退換貨”條款，被很多網購族看成是給了顆“網購后悔藥”。如今，新消法實施至今3年，家居行業的執行情況究竟如何呢？記者調查發現，非定制的家具和家裝主材品類的網店頁面中基本都標注了“7天無理由退換貨”的服務。但與客服的實際交談中，兩家家具品牌以大件商品為由拒絕了退換，家裝主材類中一家地板品牌也以“我們地板很少會有質量問題”為由含糊過去。

一對一服務的定制家具無法退還是符合規定的，但對于成品家具來說，退換依然困難的原因就在于有很多不成文的規定：例如退貨產品不能影響二次銷售，而家居建材類產品屬于體驗消費，在沒有使用的情況下其實很難發現問題；其次，床、沙發等大件物品由于移動困難，消費者購買時品牌基本上都提供了免費到家安裝的服務。但如果需要退換，消費者不僅要自己擔負運費還要自己拆成零件，打包配送，一個不小心說不定就影響到二次銷售了。

（記者：許蕾  原標題：網購家具時有糾紛 消費無憂還待服務升級）