2017年中國家具消費者滿意度調查分析報告
為了解消費者對家具行業的滿意度狀況，研究分析引起消費者投訴的主要原因，引導家具企業改善服務質量，促進家具行業健康發展，中國權威家具產經媒體《傢財富》組織開展了2017年中國家具消費者滿意度調查。
本次調查自2017年3月1日啟動，截止至2017年3月12日，《傢財富》組織工作人員通過相關網站、實地及微信等渠道，共收到有效調查問卷10000份。問卷內容涵蓋家具產品質量、購買渠道、售后服務等多個方面，比較全面地反映了家具消費者對各個環節的滿意度狀況。具體包括以下幾個方面：
受訪者基本情況
問卷顯示，受訪者中，女性消費者居多，年齡主要集中在18～30歲之間，現在使用的家具多為3年內購買的，受訪者分屬多個省份，既包括一線城市、直轄市，也包括邊疆地區，以廣東、湖南、北京為主。總的來看，受訪對象比較符合當前我國家具消費者的總體特點，他們是當前家具消費的主力，年齡背景、地域分布以及性別特征決定他們的評價和態度能較全面地代表大部分家具消費者的消費心理和消費感知。
家具消費體驗和滿意度評價
調查結果顯示，大多數被調查者表示對家具行業基本滿意，但整體滿意度水平較低。在10000名被調查者中，僅有10%的被調查者表示“很滿意”。
在性別差異方面，男性被調查者的不滿意率(11.11%)略高于女性被調查者(3.64%)約7.5個百分點;同時男性被調查者的整體滿意度水平略高于女性被調查者。
在年齡方面，31—50歲年齡段的被調查者的不滿意率要高于其他年齡段的被調查者;其中以50歲以上和26—30歲年齡段的被調查者的滿意度水平最高。
在產品風格方面，42%的被調查者選擇了中式風格，22%的被調查者選擇了歐美風格。
男性被調查者中選擇中式風格的達到了55.56%，30歲以上年齡段的被調查中選擇中式風格所占比例明顯高于其他年齡段。
60%的被調查者表示會再次購買正在使用的家具品牌，無明顯性別差異。
而26—30年齡段的消費者忠誠度相對較低，這比較符合年輕消費者追求潮流新品及更好服務的現實情況。
實體店依舊是獲取信息的主要渠道 網絡渠道所占比例加重
在獲取購買信息渠道方面，59%的被調查者選擇了實體店，而選擇網絡的也達到了32%，且各個年齡段在網絡渠道所占比例無明顯差異。一方面符合家具消費的行業特色，既看重實品和現場體驗;同時也彰顯了互聯網時代對家具行業的沖擊，越來越多的消費者開始把網絡作為獲取信息的重要渠道。
產品滿意度評價
對實用性的滿意度水平最高(58%)，對材質、款式的不滿意率最高。
不同性別對安全性的滿意度沒有明顯差異。
在舒適度方面，女性的滿意度水平比男性略高。
男性被調查者對實用性的滿意度水平比女性約高4個百分點。
女性被調查者對性價比的不滿意率比男性高約6個百分點。
女性被調查者對款式的不滿意率比男性高約4個百分點。
女性被調查者對材質的滿意水平比男性高約8個百分點。
售后服務亟待提升
在整體服務滿意度中，對售后服務的不滿率最高，達到了16%。
9.09%的女性被調查者對店容環境不滿意，7.28%的女性被調查者對試用體驗不滿意，男女被調查者對售后服務的不滿意度都相對較高，分別到達了17.78%和14.54%。
各年齡段的被調查者對店容環境的滿意度都相當高;其中31—40年齡段的被調查者對接待介紹和試用體驗的滿意度水平最高，約為57%，對售后服務的滿意度水平最低，僅為14.29%。
產品和服務最重要
在影響消費者選擇家具品牌的因素里，88%的認為產品本身非常重要，83%的認為服務態度也很重要;其中，76.36%女性被調查者更看重處理糾紛的速度;男女性被調查者都認為家具產品本身是最重要的。
總結與建議
1、整體滿意度水平有待提高
選擇“一般”的消費者所占比重達到了55%，僅有10%的被調查者表示“很滿意”。這表明我國家具行業正處于重構階段，服務標準體系尚未完全建立，服務質量亟待提高。決不能滿足于“一般”水平，應該更有競爭意識、服務意識，努力爭取更高的消費者滿意度。
2、順勢而上，充分利用網絡渠道來為家具行業服務
看重實品，注重體驗，這是家具消費的傳統特色。從調查結果中“實體店”所占的高比例就能體現出來，然而這并不意味著要排斥其他渠道。在網絡時代，更應該順勢而上，擁抱網絡，把網絡作為重要的信息釋放渠道、產品展示和交流服務平臺，為消費者購買和售后提供更好更便捷的服務。
3、產品為王，服務至上
作為具有實用功能的產品，大多數被調查者首先看重的就是家具產品質量，而在款式、性價比等眾多方面，男女被調查者的滿意度水平雖略有差異，但并不十分明顯。而在不滿意方面則集中在了“售后服務”環節上。這更提醒廣大家具廠家，一方面要保證產品質量，滿足消費者對家具產品的基本要求，另一方面要從服務入手，把服務貫穿于整個過程，把品牌和服務作為產品增值的關鍵。
作為中國權威家具產經媒體，《傢財富》發布《2017年度中國家具消費者滿意度調查分析報告》，希望對家具行業創業者和管理者有所啟示，同時想說明的是，由于不同經濟形態市場上的顧客和同一市場的不同顧客有著不同的產品和服務的定位以及不同的物質效用和心理效用，在這一意義上說，我國不同業制、不同業態和不同水平、不同檔次的家具企業形成多層次、多樣化的市場競爭格局是必要的。要充分認識到創新和學習在從手工到大規模生產、差異化服務、量身定制生產中起著重要作用，手工化、標準化、服務化、體驗化是家具行業工作方式和滿足顧客需求高度匹配的產物，是家具企業發展進程中不可回避的路徑。同時，采用不同的服務提供系統或服務能力，會帶來不同的服務特色。
備注：
1、不滿意率：指“不太滿意”和“很不滿意”所占比例之和。
2、滿意度水平：指“很滿意”和“比較滿意”所占比例之和。
