家居業售后服務仍薄弱 “有問題聯系客服”總成空

“服務”為什么需要單拎出來討論，其實是跟行業逐漸成熟息息相關的。過去賣方市場是所謂服務，無論是售前售中還是售后，都無從談起，消費者和商家都不甚在乎。而現在則不同，市場轉為買方市場，消費者對于消費體驗的要求，對于自身利益的維護都已經發展到了新的高度。而商家，尤其是志在創立良好品牌形象的企業則會更注重對消費服務的保證。

不過相比購買行為，服務的戰線卻很長，尤其是售后的部分，需要長期跟蹤和迅速回應，不少消費者在使用中遇到產品質量問題，卻發現商家此時不像當初承諾的“有問題聯系客服”，通常會出現客服推諉，甚至故意拖延時間，一旦過了免費保修期，消費者看上去只能自認倒霉。這也是投訴較為集中的部分。

第30屆深圳國際家具展展出的家具。 南都資料圖 南都記者 徐文閣 攝

商家拖延售后服務已成慣例

2011年挑選家居時，陳小姐和先生(化名)的打算是既然要自己使用，就盡量買好一些的品牌和品質的，通過在網上先了解品牌，然后去到現場看樣貨。最后還是敲定了在世界之窗博耐的盛家家居紅蘋果家私。選了沙發，電視柜，鞋柜，餐臺，餐椅，電腦臺，妝臺，衣柜，床與床墊。總費用是3萬多一點。送貨來時，夫婦二人都不在家，家中一親友在幫忙安裝空調，于是順便接收家具，安裝工人不停催促陳小姐回家檢驗簽收，并表示，如果訂貨到齊，安裝沒有不合適的，便算完結，如果有問題可以打電話，有后續服務隨時過來處理，產品質量有問題的話，打電話去客服。于是陳小姐便大概看了一下，就幫工人簽單了。

而后第二天早上她發現那餐椅的坐板上，到處都是釘子的印子，坑坑洼洼。尤其是餐椅坐板上面的那些，坑坑，別說用手摸，就連屁股坐上去，如果穿薄一些的褲子，都能感覺出來上面的不平。她馬上撥打客服電話，之前兩次客服解釋是廠家直接送貨，有問題要反映給廠家，等廠家那邊看看怎么處理。結果如此售后就等待了一兩個月，這期間，陳小姐和丈夫多次打電話，商家的態度是不上門，不退不換。后來陳小姐無奈只好把這張餐桌換掉。

一年后，盛家家居居然派人上門來看那張餐椅，工人一看，就說這應該是在廠家時受損的，說為何當初送貨時不直接退掉，而現在時間這么久了，沒法換，也不能退。陳小姐一家都對此回復十分生氣。

一提“退貨”，商家服務態度一落千丈

李女士在2016年6月15日在香江家居(歐洲城店)負一樓斯高家居專柜挑選了一套家具，五折后價格8830元，預付了2830元訂金。后因款式不喜歡想退貨，于6月17日電話通知店長，店長告知李女士周末來看看其他款式再說。6月21日到專柜看過其他款式后，因無滿意款式，李女士仍要求商家退貨，店長突然表示根據“規定”，特價商品不能退貨，我們預訂的家具是五折特價。請注意該店所有商品周末均為五折，即所有商品均為“特價”，而且在第一次預訂時店長只字未提“特價商品”不能退貨的“規定”。

該店長先說這個規定是商場定的，跟商場工作人員反映后，工作人員要求該店長跟李女士一家協商一下如何退貨。然后該店長又提出公司規定不能退貨，并表示李女士要么就買他們8000塊的東西，要么2830的訂金不退。

李女士表示，當初因為擔心給商家造成損失，所以僅僅訂貨過了2天就通知該店退貨，不要生產產品，另外一般商家貨送上門了只要不影響二次銷售都可以退貨。并且該店長在整個過程中對協議中的重要部分并未盡到告知義務，閃爍其辭，在知道消費者要退貨后服務態度變差，總是說“如果人人都這樣退貨，我們營銷業績怎么辦”、“你們去找消費者協會投訴呀”、“你們就當花錢買個教訓吧”，在我們要求要她上級領導聯系方式時，她不提供，并說“如果每個人退貨都找他，那領導要我們店長干什么”。整個過程該店長態度非常堅決蠻橫，完全不站在消費者的角度著想。李女士提出了如下投訴要求：1.退回全部訂金;2.希望香江家居賣場和斯高家具公司本著維護消費者權益的宗旨，要求該店長對顧客道歉。

電視掛架損壞導致電視摔壞，安裝人員該負責

據媒體報道，張女士5年前購買的彩電因為掛架損壞導致彩電跌落壞掉，因掛架與彩電是相匹配的，張女士要求全額退款，但因購買時沒有明確售后服務責任，商家與售后并不認同。為何最后沒有完全按消費者的意思解決?據消協工作人員介紹，張女士全額退款的要求是不合理的，因為這臺彩電使用時間已達到5年，超出了三包期，故不能全額退款或調換其他等額產品。但由于張女士購買的彩電尚在安全使用年限內，那么彩電的掛架也應與此相匹配。此外，張女士對電視的觀看和清潔均是在正常使用的范圍內，所以不應該由張女士來承擔電視墜落損壞的損失。

其實，本來這項賠償應當由安裝工承擔，但因當時聯系安裝工的促銷員已經離職，無法確定當時的情況。鑒于此，消協只能建議消費者、家電商場和售后三方共同承擔這筆損失，且更換后的新彩電要重新計算三包期。消協也提醒準備購買家用電器的消費者，購買家電時最好先做準備功課，多關注家電生產日期、使用年限等相關信息，購買時一定要貨比三家，不僅要到實體店多了解，更要借助網絡工具了解該企業信譽、口碑、投訴及解決情況。同時，還要關注該企業的售后服務政策，如主要部件有哪些、保修期多長、保外后收費如何構成等注意事項。據統計數據，75%的平板電視故障都與安裝不規范有關，其中從墻上掉下來摔壞的案例俯拾皆是。所以消費者購買電視機時，應讓廠商派人安裝，一旦發生事故，也利于劃清責任。

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注意事項

服務承諾相比實體的家具，無形帶來的維權難度似乎更高，如果購買家居用品包括家具、專修材料、紡品等等，注意以下幾點：

一、面對商家口頭承諾，要以書面形式明確。家居建材的品質、檔次、價格和材料是緊密相連的，消費者未必能辨別不同的材料。因此在購買時要讓商家對家居建材的材質一一明示，將用料、工藝等明確寫在合同或票據上。

二、分清“定金”和“訂金”概念，權益不受損。“定金”是一個規范的法律概念。買家履行合同后，“定金”應當抵作價款或者收回，若買家不履行合同，無權要求返還“定金”，賣家不履行合同，應雙倍返還定金。而“訂金”實際上只具有預付款的性質。

三、選購綠色家居建材，認準“十環標志”。國家環保總局環境認證中心頒發的中國環境標志就是對產品、產品生產過程和環境保護的綜合認證。只有真正獲得國家環保總局頒發的綠色環保產品證書，并且擁有“十環”圖形標志才是真正的綠色產品。在選購綠色環保家居產品時，要認準十環“環境標志”。

四、售后服務成短板，家居裝修需謹慎。裝修中水、電、供熱管道改造等隱蔽工程質量差，跑冒、漏水等問題反復出現，為避免此類問題的發生，要選擇有資質的正規家裝公司，不要貪圖便宜選擇路邊的“野裝修”。

五、實物與樣品不符，注意保留證據。家居建材和裝修服務領域失信經營者“偷梁換柱”現象屢見不鮮，消費者購買時注意查看商品，并可以采用照相或錄像設備現場攝錄，保留相關證據以備維權。

每到3·15臨近的時候，各大投訴平臺都會收到大量反饋投訴，透過這些案例，我們可以看到無數消費者的渴望、焦慮、憤怒、失望甚至絕望，而相應地，我們也感受到企業的驚慌與無奈。作為媒體，既是一面鏡子，也應該是一柄利劍，反映當下行業狀況，撥開紛亂的現象，明確劍挑消費投訴中存在的問題。《南方都市報》家居版用三期內容呈現，第一期就“家裝亂象”進行了剖析，第二期則是以“家具家居品質量”為重點，集合案例分析行業現狀。最后一期將會以“服務”為主題，看家具家居品賣場、專賣店等服務情況，服務包含了售前售中和售后，而售后是問題最為集中的服務情況。三期報道每一期都涉及不同的投訴案例，我們不僅需要您的關注，也需要您的參與，如果對于家居、裝修有話說，有案例要投訴，請與我們聯系。

（記者：謝宇野    原標題： 家居業“有問題聯系客服”總成空）