家居企業重服務才能贏未來

來源：京華時報發布時間：2013-03-01

導讀：

消費者對服務的需求正在不斷升級，面對服務重點的改變，對此，賣場及家裝企業多結合自身的行業特點做出了獨到的判斷。更多的企業已經積極行動起來，見招拆招，適時推出新的服務政策以迎合大眾的口味。

賣場行業觀點

質量投訴逐步下降服務成關注重點

從賣場方接觸到的信息來看，一個顯著的變化就是關于產品質量方面的投訴逐年下降，關于銷售員、送貨工人等涉及服務方面的投訴占比越來越高，看來消費者需要的不僅是高質量產品，更需要的是滿意服務。正是基于此，不少賣場逐步提高了服務標準，如送貨安裝時間延遲及三包服務期等方面做出了利于消費者的調整。因此，有業內人士認為，在產品同質化的情況下，服務已經成為了賣場競爭的先導條件。

由于工廠或各方面發生了特殊事情，導致送貨和安裝不能按時進行；售后，近年來行業用工短缺，每年都有新的工人入職，沒有得到良好的培訓，工人的安裝質量、服務態度、溝通水平等都有待提升。

服務投訴漸占主導

藍景麗家副總經理魏勇強

從我們的調查來看，服務問題成了近年的投訴熱點。我們曾經將關于服務投訴內容進行了分類，發現有三類服務最遭詬病：售前，有些銷售人員為了達成銷售目的，夸大甚至進行虛假宣傳，誤導消費者；售中，

態度不好也遇糾紛

東方家園家居廣場副總經理殷玉新

消費者的消費關注點在不斷變化。從我們了解的情況來看，關于產品質量投訴占總銷售量的1%以下，倒是態度投訴數量最多，比如導購員說話語氣不到位、態度不好等。另外，對工人的投訴也在提升。可能是因為以前工人好招，廠商對工人的管控也比較嚴格，但現在招工難，新工人缺乏系統性培訓，在安裝方面技術精準程度不強，因此，對工人的技術水平等方面的投訴也在提升。

維權意識和知識更充實

集美大紅門店售后辦公室主任唐克進

近兩年來，消費者對品牌、質量、環保等方面都很關注。消費者在消費前會先了解相關知識，專業性在增強，購買方面不會太盲目。體現在投訴方面，消費者自我保護和維權意識越來越高，首先，對合同的要求非常嚴格。以前簽了合同就走，有爭議再具體商量。現在消費者都會仔細咨詢，在簽合同時也很仔細。要求廠家明示產品說明書、生產場地、生產廠家等信息。第二，維權訴求增加。以前消費者投訴僅限于解決產品質量問題，現在消費者不僅要求解決產品質量問題，還要求賠償連帶的人身傷害和財產損失。比如暖氣漏水、玻璃產品爆裂、吊柜掉落等造成的傷害，都要求廠家賠償。維權意識很高。這些都是近年比較明顯的變化。對于我們工作人員來說，以前背一下三包規定就行了，現在必須得學習消費者權益保護法、合同法等法律法規，以便處理問題時有合理的依據。

不過，消費者的變化其實也促進了行業的進步，很多廠家也意識到了售后服務的重要性，產品好做、好賣是一方面，但要維護企業品牌和榮譽，售后服務就一定得跟上。從現在的投訴來看，很多大品牌廠家能夠做到全年無售后投訴，但一些小品牌的投訴就居多，而且解決力度也不強。

家裝行業觀點

一體化家裝滿意度有待提升

對于家裝行業而言，消費者盯緊工程質量之外，環保也成了重要的關注因素。而因為家裝公司逐步延伸產業鏈，除了提供設計、工程服務外，還代購主材、家具、后期配飾等產品，需要家裝公司參與以及與其他廠家配合的環節越來越多，不可控因素增加，再加上消費者對于家裝一體化省心、省時的要求也越來越高，關于主材協調、溝通以及一體化服務體系方面的改進也成為了家裝行業在提高客戶滿意度方面亟待解決的問題。

集成家裝仍不盡如人意

今朝裝飾集團常務副總裁汪曉兵

隨著關于家裝方面的信息增大，消費者最大的變化就是專業程度提高了很多；而各家裝飾公司對業主資源開發力度越來越大，宣傳也越來越早，消費者對于家裝公司的認知也更充分；再次，消費者的維權意識越來越高。前期會很細致地溝通，合同也會簽得很仔細。

從投訴方面來講，首要關注的當然是工程質量和環保；其次，服務后期的協調、各種材料入場的銜接等，消費者也更加關心；再次，性價比是否合適也是消費者投訴的熱點之一。另外一個很重要的變化就是隨著家裝一體化理念的深入以及家裝公司一體化服務體系的提出，消費者越來越希望在裝修方面享受到各方面更統一更省心的服務，但目前家裝公司普遍在這一方面有待提升客戶的滿意度。

其實品牌企業一直都在改進質量和服務體制，而且家裝行業是一個民營企業為主宰的行業，屬于完全競爭領域，消費者的要求與家裝公司的服務水平是水漲船高的關系。消費者的成長促進了行業的進步，行業的進步也在提高消費者的認知，企業和消費者都在共同成長。

行業信任度還待提高

樂屋家裝工程客服部主管李斌斌

以前的消費者可能覺得裝修選個“物美價廉的就ok了”，但現在可能更注重的是保障性問題，所以陸續會有消費者選擇品牌裝飾公司。總結消費者現在的不滿，其實主要集中在三個方面，一是施工以后的效果沒達到預期感覺，雖然不致投訴，但會不太滿意；二是對用材的透明度要求較高，比如分析所有的輔料，看是什么品牌，各有什么性能，能否更換等；三是對配套主材產品的期望值很高。比如，對木門、櫥柜等產品的磕碰返修不能理解，手工作業方面的失誤也不能諒解。

家裝畢竟是服務行業，面對的人群也千奇百怪，加上現在到處渲染家裝行業的陷阱，消費者普遍對于家裝行業的信任度不太高，所以對品牌家裝公司也提出了更高的要求。我覺得就現在的情勢來說，家裝公司最基本的是保證施工質量，其次拼的就是服務。消費者的需求也在發生變化，選擇品牌公司買的就是服務和售后，想省心，少往工地跑，所以提升服務尤其重要。

主材延期最易遭投訴

業之峰裝飾集團工程客服總監房敬祥

家裝行業不屬于標準產品，設計方案和施工工藝都有區別，設計師水平、工隊施工水平也有差別，家裝環節很多，加上現在提倡一站式家裝服務，做集成家居，把主材甚至家具、配飾都納入到配送體系，不可控因素很多，壓力也就增加，出問題似乎也無可避免。目前投訴主要也集中在這一方面，每當旺季時，工廠生產訂單太大，主材的延期問題比較突出，導致工程延期，這讓消費者比較煩躁。

消費者的環保意識也是前所未有的高，從前期咨詢、合同內容的制定都會涉及環保，待裝修結束后還會請相關機構來進行環保檢測。關于設計方面的不滿也在增加。不少消費者認為設計師收了設計費就得好好服務，但設計師往往一個人要做多個方案，后期精力有限，也會考慮利潤和成本，讓消費者感覺不滿；其次，設計師的專業技能也有待提升。在前期溝通時，消費者畢竟對家裝設計知識面有盲點，且與設計師對家具理念、住宅空間的劃分等可能也存在理解上的差異，一般待入住后才發現問題。

至于工程質量，由于公司都有相應規范，只要節點監控到位，基本不會有太大問題。倒是主材的安裝、前期的測量以及進場等存有薄弱環節，手工作業也會多少不如標準化生產的產品那么完美，也會導致客戶的不滿。其實現在家裝公司的經營模式都差不多，只有拼服務才能有口碑，回頭客也就有了嘛。無論從員工意識還是管理層，都需要家裝公司來提高認識。