網易發布315家居企業售后服務電話調查報告

3月12日，“讓態度加冕，為服務點贊”服務盛典暨2015年315調查報告發布會在廣州萬豪酒店舉行。活動現場，網易家居發布了2015年315家居企業售后服務電話調查報告。

據了解，從2011年起，網易家居連續5年發起“315家居企業售后服務電話調查”，調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，模擬網友遭遇的產品質量問題，對企業的售后服務品質進行調查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。

“在這5年的時間里，我們打了將近10000個電話。這10000個電話是否能給行業帶來一點點的改變？一個售后服務電話我們堅持去撥打5年，為的就是促進改變的發生。”網易家居華南主編陳儷娜在發布315調查報告時說道。

據介紹，2015年網易“315家居企業售后服務電話調查”自2015年1月啟動，整個售后服務電話調查持續了一個月。本次調查對300個知名品牌進行一場大檢閱，調查范圍覆蓋瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚電、涂料、壁紙、門窗、五金十一個行業。

調查結果顯示，家居行業的整體售后電話服務各項水平都在提升。比如，從電話免費率上看，“2011年到2015年，所調查品牌平均電話免費率，從58%上升到82%，這就是一個質的飛躍，絕大數家居一線品牌已經開通了400、800或9510的免費或免漫游費售后服務熱線，這一改變反應了企業普遍已經有了改善服務的意識。”

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而從問題解決率上看，2011到2015年，所有企業品牌的問題解決率從62%上升至77%。在問題解決率這一指標上，2015年十一大行業消滅了未及格現象。其中，廚電依然保持著五年內行業最高水平，2015解決率高達90%。

調查數據顯示，自2011年網易家居啟動“315家居企業售后服務調查”以來，廚電行業已連續五年奪冠，其平均分都保持在80分以上，今年以88.65的平均分蟬聯冠軍。據網易家居調查發現，廚電行業的客服人員態度較好，熟悉各項流程，客服系統基本上也可以通過查詢消費者的手機號碼等相關信息，查詢到訂單，并據此跟進售后服務的后續流程。

值得注意的是，從平均分上看，其他行業與廚電行業的差距正在逐年縮小。但是，不少家居企業的售后客服應對消費者的投訴很不專業，有企業的客服強調，企業只面向經銷商，消費者有問題直接找專賣店解決，而對于找店面如何解決，客服并不能提供相應的指引，這種情況在瓷磚、地板、壁紙、門窗等行業中最為常見。

網易愛家節重磅來襲

3月12日下午，網易愛家節也在“讓態度加冕，為服務點贊”服務盛典上啟動。網易家居將聯合傳世嘉業舉辦一場大型落地活動，開創一次全民線上線下的“購物盛典”。

據傳世嘉業總裁王斌介紹，網易愛家節活動形式豐富，真正的落地是在5月30日啟動的“愛家趕集日”，活動將邀請當紅明星雙雙代言，在全國50個城市50個賣場同時拉開帷幕，合作工廠億萬讓利，用戶可在當天到活動點兌換線上的專用采購券和現金紅包。

消費面臨著個性化的趨勢，在個性化面前，我們怎樣去布局我們的O2O，怎么布局我們的終端銷售聯動？王斌認為，“就是要把我們的門店端，PC端和移動端連接起來。”

在王斌看來，網易愛家節，是網易和傳世嘉業強強聯合，“網易的核心資源在線上，我們的核心資源在執行能力以及我們線上與消費者的互動能力。”

據了解，網易愛家節將在網易首頁、網易新聞客戶端、網易家居等線上渠道推廣，調動網易全平臺資源，以互聯網線上為關口，以線下的落地為核心來推動整個活動。