家具售后三大難如何解決？

建議緣由

不少消費者都有過這樣的經歷，訂購家具后，發現顏色與樣本相差甚遠，想要退貨，卻發現退不了；家具過了保修期，不知道找誰修理，而且維修費奇高；購買的家具在運輸過程中受損，獲得的賠償卻“雞碎咁多”（粵語，一丁點）。家具售后服務和理賠怎么樣才能更容易？

▼我的困窘

家具難退貨，多被定性“小毛病”

人物：吳先生

年齡：31歲

職業：某國企技術人員

吳先生新屋裝修，花了好幾個周末四處看家具，在看了多個品牌沙發后得知，店面擺放的只是樣品，如果看中了，選好顏色、規格等交廠家生產供貨即可，大概需要等兩個月左右的時間就能用上。但要是購買店鋪的樣品，則可以很快送貨，收貨之后不能退貨，如有破損等質量問題，可以免費維修1-3年。買了就不能退，最多只能換貨，這一現象被商家稱為“行業規則”。

2014年年底，吳先生跨城到價格實惠鄰近城市一家家具城買了一套3+1+1布藝沙發。幾天后，當家具送到他家后，他很快發現沙發的坐墊和扶手有破損，吳先生即刻聯系商家要求退貨。商家承認這些破洞是他們自己造成的，但并不愿意退貨，只可以幫忙維修或換貨，但換貨產生的差價，需要吳先生自己補。

商家說：“我們店賣的都是樣品，價格有折扣，而且這套沙發只是小毛病，不屬于嚴重的質量問題，因此只能換不能退，業內大家都是這么干的，到哪兒都一樣。”

有業內人士告訴吳先生，目前對于四類家具出現嚴重質量問題政府管理部門的相關界定標準是：木家具（斷榫斷料、部位變形、結構松動、木料生蟲)；金屬家具（焊接點斷裂）；彈簧軟床墊（彈簧刺出、嚴重塌陷、斷簧）；沙發（結構松動、構件斷裂、座簧塌陷、木料生蟲）。

不過，這個規定已經使用了十多年，許多新品類別并沒有包括在內。而吳先生遇到的沙發破洞問題，則嚴重影響外觀，卻因為達不到上述規定、不夠“嚴重”，被商家踢皮球。

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現狀

家具建材售后服務意識普遍不強

去年，有網站對瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、門窗、壁紙、廚房電器10大門類271個品牌進行了售后電話服務調查，結果發現，在這10大門類中，平均只有70%的品牌使用了免費服務電話。而消費者在使用家具和建材產品的過程中，如果遇到故障或損壞，有三成連品牌的售后服務電話都找不到。

由于部分家具產品缺乏售后服務環節，讓消費者求助無門；而家具作為大件產品，使用壽命往往較長，但保修期、保養期則較為短暫。以紅木家具為例，雖然很大部分產品的售價非常昂貴，其特性又決定了售后保養是非常重要的一個環節，也具有一定專業性。但一些紅木家具門店僅能提供一年到三年的保修服務，如果超過這個時間，將需要消費者支付維修費用。

▼快遞損壞難拿足額賠償

隨著網購具人群的增多，因為家具體積大又比較笨重，在運送過程中造成的損壞也不少見。有消費者網購一張床，快遞要求簽收再驗貨，但拆箱后卻發現床頭碰掉了一小塊，經過與出售方協商，花了500元修復。但涉事的快遞公司認為修復成本不需要500元，只愿意賠付200元，而品牌商又不愿意支付余下費用，認為家具的破損不是自己的責任。這樣，這300元消費者只能平白無故地將其承擔了。

遇到類似問題的時候，律師蔣勇偉往往建議消費者尋找可靠的快遞公司，避免家具出現損壞；而且還要對家具進行足額的投保，因為不少家具的價格不低，當出現破損時，快遞公司即便執行按運費三倍賠償的標準，也遠不夠家具維修的成本。不過，如果當初購買家具時能夠做出文字約定，如運送造成的破損全都由家具銷售方負責。

▼大家具被擋在“無理由退貨”門外

盡管網購已經有“七天無理由退貨”這張消費者的保護牌，但對于體積較大的家具而言，則很難享受這一福利。一方面，根據相關規定，定制家具不在“七天無理由退貨”之列；除此之外，很多電商也規定，大型家具不在“七天無理由退貨”的商品名單中。如有電商自行制定的退換貨約定上就稱：“大家具類商品物流成本極高，不參加無理由退貨”。如果消費者沒有注意這一細則，一旦購買就是表示默認這一條款。

解決方案

將大家具納入“可退可換”名單

如果家具產品確實存在貨不對板，又或者是出現質量問題，不應只能換貨，還應可選擇退貨，同時應由監管部門做出適合目前家居建材市場情況的新標準，細化商品退換、賠付細則。     ——消費者吳先生

（記者 顏英  原標題：家具售后服務、理賠能否不再難？）